Новости
- сегменти клієнтів
- розсилки
- Промо акції
- реферальная програма
- Реклама
- Супутні товари
- Коло 1. Охоплення
- Коло 2. Захоплення
- Коло 3. Нагрівання
- Коло 4. Продаж
- Коло 5. допродаж
- Коло 6. Лояльність
- Коло 7. Рекомендація
У цій статті поговоримо про маркетингову воронку продажів, про те, як виглядає шлях клієнта від знайомства з хостингової компанією до покупки самого хостингу, і як BILLmanager може допомогти збільшити продажі без додаткових вкладень. Матеріал буде цікавий провайдерам хостингу, VPS, VDS, хмар і вендорам програмного забезпечення.
Я працюю в ISPsystem, у відділі маркетингу. Хочу поділитися ідеями з просування послуг за допомогою BILLmanager. Це один з наших продуктів, який ми розробляємо не тільки на продаж, але і для себе. Спочатку розповім коротко про інструменти маркетингу, а потім про воронці продажів, і як саме BILLmanager може допомогти в роботі з клієнтами.
I. Огляд маркетингових інструментів
Основна функція BILLmanager - це автоматизація платежів і видачі послуг. Але крім цього BILLmanager має функціонал CRM-системи, що дозволяє гнучко працювати з базою клієнтів.
Адміністратору доступна інформація про кількість клієнтів, про те, яку виручку вони генерують, які конкретні послуги купують частіше або рідше всього і інше. Маючи ці дані провайдер отримує уявлення про здоров'я свого бізнесу, знає точки зростання і може збільшити прибуток. Якщо провайдер будує роботу з клієнтами на базі BILLmanager, то йому не потрібно інтегрувати додатково сторонню CRM-систему.
Нижче перераховані інструменти доступні в лівому меню в розділі "Маркетинг". Розглянемо коротко, для чого вони призначені.
сегменти клієнтів
Це фундаментальний маркетинговий інструмент, який дозволяє сегментувати клієнтів на цільові аудиторії і працювати з кожною з них індивідуально. Не будьте нав'язливі, пропонуючи всім одне й те саме.
розсилки
Цей інструмент дозволяє створювати разові і регулярні тригерні розсилки. У вбудованому конструкторі HTML 5 ви можете легко створювати красиві листи з медіа-контентом. Розсилки в BILLmanager не мають обмеження на кількість листів або число контактів. Тому вам не потрібно вдаватися до платних послуг сторонніх сервісів таких як MailChimp.
Зліва приклад листа за замовчуванням, праворуч - приклад того, як лист може виглядати
Промо акції
Інструмент дозволяє гнучко створювати разові і регулярні акції за обраними умовами, а також генерувати промокодом.
реферальная програма
Стимулюйте клієнтів приводити на ваш проект своїх друзів і знайомих, заохочуючи їх знижкою або іншою пропозицією. Для цього в BILLmanager передбачений механізм реферальних посилань:
клієнт поширює свою унікальну посилання,
перейшли по ній користувачі здійснюють покупки,
клієнт отримує грошову винагороду.
Просто розкажіть своїм клієнтам, де взяти посилання і який відсоток вони можуть отримати.
Реклама
За допомогою цього інструменту можна показувати клієнтам рекламні банери. Вони відображаються в особистому кабінеті на дашборда. Розповідайте про нові послуги, акції, події компанії або ж просто поздоровляйте клієнтів зі святами.
Рекламні банери, які ми використовуємо на проекті ISPsystem. Зліва - банер в старому інтерфейсі, праворуч - в новому.
Супутні товари
Ви як провайдер можете рекомендувати своїм користувачам додаткові товари і послуги. Наприклад, разом з VPS продавайте диски для бекапів або послуги з адміністрування сервера. Причому для однієї послуги може бути заведено кілька супутніх товарів, і їм можна задавати певну ротацію. Якщо ви проводите акцію, обмежену за часом, то супутній товар можна створити на певний період, а після акції відключити.
II. Воронка продажів або 7 кіл пекла
Тепер детально розберемо воронку продажів, через яку проходять всі клієнти, і як за допомогою BILLmanager оптимізувати її етапи.
Клієнти будь-яких компаній проходять шлях від точки, коли нічого про вас не знають, до моменту, коли стають вашими постійними покупцями. Це відбувається з кожним з нас. Що б ви не продавали, спочатку потрібно заявити і розповісти про себе, зробити клієнту найкращу пропозицію і потім максимально довго його утримувати.
Коло 1. Охоплення
Точка, в якій клієнти вперше дізнаються про вашу компанію. Це може бути будь-який канал зв'язку: реклама в інтернеті, стаття в ЗМІ, участь в конференції та інше. Однак конкуренція на ринку хостингових послуг велика, тому просто розповісти про себе недостатньо. Необхідно потужне УТП (унікальна торгова пропозиція) і широке охоплення цільової аудиторії. І якщо створення УТП це індивідуальний процес кожного бізнесу, то ось з розширенням охоплення BILLmanager може допомогти.
Розширення цільової аудиторії. Припустимо, у вас є база клієнтів. Можна вивантажити e-mail контакти, а потім за допомогою інструментів Яндекса розширити аудиторію: створити схожу аудиторію за технологією look-alike. Це будуть нові клієнти, які за своєю поведінкою в інтернеті схожі на ваших нинішніх клієнтів. Рекламні мережі в якості показника "схожості" використовують дані про відвідуваних сайтах, переглядах відео або запити в пошукових системах. В даному випадку BILLmanager корисний як єдине сховище всіх даних.
Промокод для нових клієнтів. Якщо ви робите рекламу в інтернеті, то зробіть її ще більш привабливою для нових учасників. Наприклад, запропонуйте їм промокод на першу покупку. Напишіть про це в рекламних оголошеннях, на сторонніх форумах і блогах, розмістіть на банерах із закликом до дії та ін. Порада: промокод повинен бути простим і таким, що запам'ятовується, щоб клієнти легко могли його згадати.
Коло 2. Захоплення
Щоб надалі спілкуватися з клієнтом, важливо "захопити" його контактні дані: телефон та e-mail. Якщо ви інтегруєте BILLmanager з сайтом, то клієнти, натискаючи "Зареєструватися" на сайті будуть автоматично перенаправлені в білінг для заповнення форми реєстрації. Рекомендую зробити верифікацію e-mail обов'язковою, і тоді у вас будуть справжні контакти для майбутньої зв'язку.
Другим важливим моментом вважаю зробити повноцінну інтеграцію BILLmanager з вашим сайтом. А саме, дотримуватися єдиної колірної гами і відображати однакові товари і ціни на сайті і в биллинге. В такому випадку, у клієнта не виникне відчуття, що він перебуває в двох різних місцях, і він не побоїться залишити свої контакти.
Щоб збільшити конверсію з відвідувачів сайту в реєстрації, можна вдатися до хитрощів "Безкоштовний крок". Запропонуйте користувачам щось дійсно корисне безкоштовно. Це може бути корисна презентація або консультація фахівця. В такому випадку налаштовуємо автоматичну розсилку з тригером "Реєстрація". Як тільки клієнт реєструється, він тут же отримує лист з корисним безкоштовним контентом, а ми отримуємо його контакт для майбутньої зв'язку.
Докладніше про налаштування читайте в документації:
Коло 3. Нагрівання
На цьому кроці зацікавлений клієнт робить вибір або шукає відповіді на свої питання. Під нагріванням я маю на увазі навчання. Визнаємо, що покупка хостингу для людини, який зібрався розмістити свій перший сайт - справа не з простих. Ви як експерт повинні максимально детально розповісти про свої послуги. Це може бути блог, документація до програмного забезпечення, канал на YouTube і інше.
Я ж хочу розповісти, як можна використовувати інструмент розсилок в BILLmanager для нагріву тих клієнтів, які вже зареєструвалися на вашому проекті, але ще нічого не купили.
Створіть сегмент клієнтів з наступними умовами:
- потрібна активація облікового запису
- чи ні жодної послуги.
Потім зробіть розсилку з цього сегменту з корисним навчальним матеріалом. Найчастіше люди не реєструються просто так. Якщо після створення облікового запису вони пропали, значить зіткнулися з труднощами при замовленні або оплаті послуг, а може просто не визначилися з вибором. Допоможіть їм.
Коло 4. Продаж
На цьому кроці клієнт здійснює покупку, і маркетингові вкладення починають окупатися. Якщо користувач дійшов до цього етапу і хоче купити у вас послугу, не заважайте йому. Зробіть процес покупки максимально простим, швидким і зрозумілим.
Додайте на сайті кнопки "Купити" з посиланнями, які будуть вести відразу в BILLmanager на сторінку покупки саме цієї послуги. Це дуже важливо, тому що не всі клієнти знають різницю між сайтом і біллінгом. А тому, перейшовши в білінг, вони можуть не знайти тієї послуги, яку хотіли придбати на сайті. Отримати пряме посилання на послугу можна в налаштуваннях тарифних планів в BILLmanager.
Прямі посилання для замовлення послуг різних періодів.
Коло 5. допродаж
Продати один товар один раз одному клієнту - це не межа мрій. Маючи відповідні маркетингові інструменти, ви можете легко стимулювати клієнта до другої продажу.
Ідея 1. Upsale. Припустимо на вашому проекті є 3 види хостингу: дешевий, середній і дорогий. Відповідно є 3 групи клієнтів, які купують різні тарифи. Можна створити сегмент покупців найдешевшого хостингу і запропонувати їм середній хостинг з невеликою знижкою. Стануть в нагоді такі інструменти: рекламний банер, розсилка, промокод. А ось в який момент часу робити пропозицію - вирішувати вам.
Ідея 2. Продаж супутнього товару. Разом з послугами хостингу багато провайдерів продають також домени, SSL-сертифікати, конструктори сайтів, антивіруси та інше стороннє ПО. Можна налаштувати автоматичну розсилку з тригером "Купівля дорогого хостингу", розповісти в ній про додаткові товари. Клієнт буде отримувати лист відразу після покупки дорогого хостингу, а значить супутні послуги будуть для нього актуальні, тому така розсилка буде доречною і своєчасною.
Коло 6. Лояльність
Хочеться окремо відзначити, що допродажу також як і продажу складно здійснити одним лише рекламним оповіщенням. Товар буде іншим. Тому, перед тим як продавати додаткові товари, потрібно подбати про нагріванні (дивитися пункт 3).
Загальновідомий факт - продати послугу лояльному клієнтові дешевше, ніж новому. Тому важливо вибудовувати лояльні відносини з клієнтами, любити і заохочувати за їхню довіру.
Але дарувати всім підряд знижки і подарунки недоцільно. Тому потрібно виділити тих, хто регулярно приносить вам прибуток. Кого вважати лояльним - вирішувати вам. Тільки пам'ятайте, що вартість утримання клієнта не повинна перевищувати сумарний прибуток, яку генерує цей клієнт. BILLmanager допоможе виділити з усієї бази самих лояльних клієнтів в окремий сегмент. Потрібно лише вказати умову "Дохід не менше, ніж ..."
Приклад умови сегмента. Всі клієнти, у яких витрата більше або дорівнює 1000 євро в рік.
Ідея 1. Знижки. Найпростіше, що можна запропонувати коханому користувачеві - це знижка на подальші покупки. Розділ "Промо-акції" дозволить вам налаштувати найбільш гнучкі умови знижок на всі випадки життя, будь то знижка від обороту або знижка за річне довіру до компанії.
Ідея 2. Подарунки. Велика частина клієнтів хостинг-провайдерів - це власники сайтів. А сайти найчастіше роблять в комерційних цілях. Тому вашим клієнтам буде приємно і корисно отримати купони на контекстну рекламу в Яндексі або Google або сертифікат на бухгалтерське обслуговування. А можна зробити подарунок для душі: підписку на кіно від Ivi або Netflix. Будь-який з цих подарунків можна дарувати автоматично, налаштувавши повідомлення або розсилку в BILLmanager.
Акція від компанії Majordomo.
Чим незвичніше буде подарунок, тим більше шансів, що клієнт поділиться ним в соцмережах і розповість про вашу компанію.
Коло 7. Рекомендація
На цьому етапі клієнт настільки задоволений вашими послугами, що порекомендує вас своїм знайомим і друзям. А ви легко отримаєте нових клієнтів. Щоб стимулювати до рекомендацій, запропонуйте користувачам реферальную програму. Вони призводять вам клієнтів, ви заохочуєте їх бонусами. Профіт.
III. замість висновку
В умовах жорсткої конкуренції недостатньо просто продавати. Важливо сегментувати цільові аудиторії, працювати з кожною з них індивідуально, навчати своїх клієнтів, бути експертом, вибудовувати довгострокові лояльні відносини і підвищувати до себе довіру.
BILLmanager - це лише набір інструментів, сам по собі він не зробить ваш бізнес успішним, але дасть вам переваги перед конкурентами.
Економія. Завдяки маркетинговим інструментам в BILLmanager ви економите на CRM-системах і сервісах e-mail розсилок.
Автоматизація. Майже всі точки торкань з клієнтами можна автоматизувати. Створіть свою воронку продажів, налаштуйте її один раз, і система сама буде вирощувати для вас лояльних клієнтів, а також генерувати нових через реферальную програму.
Я як маркетолог ISPsystem користуюся BILLmanager кожен день. Звичайно, у продукту є свої недоліки, але у кого їх немає? Ми вдосконалюємо продукт, робимо його ще більш зручним і корисним, додаємо той функціонал, який затребуваний серед наших покупців. Тому ми завжди раді зворотного зв'язку. Якщо у вас є побажання по розділу "Маркетинг" в BILLmanager, напишіть нам в сервісі Feature Request .
-
Надія Пак
Маркетолог ISPsystem
Звичайно, у продукту є свої недоліки, але у кого їх немає?