Де б ви не жили - в Берліні або Буенос-Айресі, Кейптауні або Каракасі, швидше за все, ви вже стикалися з однією з типових проблем сучасного життя: виявили, що дорогою велотренажер, куплений для підтримки форми, перетворився в безглузду імпровізовану вішалку для одягу. Або, може бути, ви тільки що прочитали книгу Марі Кондо Магічна прибирання. Японське мистецтво наведення порядку вдома і в житті. У будь-якому випадку від велосипеда треба позбутися.

Однак ви вирішили не викидати його на вулицю, а повернути витрачені гроші, продавши його чи навіть обмінявши на дійсно потрібну річ. І тут вам допоможе OLX. Ця компанія, заснована в 2006 році як платформа оголошень про купівлю, продаж та обмін товарів і послуг, працює більш ніж в 40 країнах. На її сайтах, таких як LetGo або OLX India , В середньому публікується 54 млн оголошень в місяць, які проглядаються близько 1,7 млрд разів. У 2010 р компанія була придбана глобальним інвестором в сфері розваг і технологій Naspers, і тепер в ній працює 1200 співробітників по всьому світу.

Такий глобальний охоплення вимагає особливої ​​уваги для врахування культурних відмінностей і забезпечення багатомовної підтримки. Раніше в OLX для обслуговування клієнтів застосовувалося безліч різнорідних рішень. Наприклад, для підтримки в 14 країнах Латинської Америки використовувався інструмент, спеціально призначений для цього регіону. Обслуговування цих інструментів залишило бажати кращого, як пояснила Синтія Тореля, відповідальна за продукт в OLX Global. Процеси створення автоматичних повідомлень і тригерів для агентів вимагали багато зусиль, і тому Тореля захотіла знайти більш надійне єдине рішення, яке можна було б розгорнути в глобальному масштабі.

Розглянувши Freshdesk і інших постачальників, OLX вибрала омніканальное рішення Zendesk за простоту настройки і можливість адаптації з використанням API Zendesk. Тореля була впевнена, що робочі процеси, які можна налагодити в Zendesk Support, допоможуть менеджерам служби підтримки правильно розподілити роботу в своїх командах.

«Таке не дуже легко знайти, - сказала Тореля, яка пропрацювала в OLX більше дев'яти років. - Наприклад, Freshdesk - дуже гнучка система з широкими можливостями змін завдяки доступу до коду сторінки довідки, але тут немає ніяких налаштувань для агента - того, що нам потрібно. Ми хочемо, щоб у нас була найкраща підтримка і дуже задоволені користувачі ».

Після впровадження Zendesk у вересні 2014 р можливості мультібрендінга швидко пішли на користь OLX. Для підтримки 90 з гаком сайтів OLX у всьому світі було розгорнуто 35 примірників Zendesk, пристосованих для різних регіонів і в багатьох випадках сегментованих за допомогою функції мультібрендінга . «Ми почали з 14 країн в Латинській Америці», - каже Тореля.

Zendesk дозволяє легко перебудуватися на канал, бажаний клієнтами OLX, а не використовувати універсальний підхід. «Це залежить від потреб ринку, - говорить Тореля. - Візьмемо Південну Африку - тут нам потрібна підтримка по телефону, тому що на африканських ринках більш високий попит на підтримку по телефону, ніж по електронній пошті. Мобільні телефони є у всіх, а електронна пошта - не у всіх ».

Є один канал, який досяг переваги на багатьох ринках, - це онлайн-чат, і OLX використовує Zendesk, щоб активно ініціювати спілкування в чаті для зменшення загальної кількості звернень. Наприклад, в OLX India компонент Zendesk Chat вбудований в додаток для Android, і коли клієнти йдуть зі сторінки розміщення оголошень, з'являється віджет чату з пропозицією клієнту закінчити оголошення.

«У кінцевому рахунку ми хотіли переконати користувача опублікувати оголошення, - сказала Тореля, - і це дозволило дізнатися кількість розмов за участю агентів з приводу публікації, а також кількість оголошень, розміщених після цього активної дії».

Ще один спосіб, яким в OLX вдалося скоротити кількість одержуваних тікетів, - це створення в Zendesk Guide брендів для самообслуговування по кожному окремому ринку, що в глобальному масштабі призвело до зменшення обсягу тікетів на 40%. Компанія постійно прагне відчувати різні підходи і перевіряти їх дієвість. Крім того, в OLX експериментували з автозаповненням форм, пропозиціями на основі полів, а не тексту, а в даний час вводять спливаюче вікно з можливими рішеннями, яке допомагає користувачеві знайти найбільш актуальний контент довідкового центру для певного сайту.

«Скажімо, ви хочете відновити пароль; тоді ми пропонуємо "Натисніть тут", - пояснює Тореля. - Контролюючи запропонований контент в кожному окремому спеціальному полі контакту, яке є в контактній формі, ми помітили, що з основних питань обсяг тікетів скоротився на 30% ».

Через такої кількості сайтів, що працюють по всьому світу, аналітика даних для OLX виявилася як надзвичайно складною, так і життєво важливою. Щоб впоратися з цим завданням, OLX довелося вдатися до API Zendesk . «Ми створюємо інформаційну панель, куди витягаємо дані з API для всіх акаунтів Zendesk, - каже Тореля. - Ми хочемо створити інформаційну панель "Голос клієнта", на якій будуть представлені всі причини звернень, обрані користувачами, і можна буде дізнатися, яка платформа і навіть якась версія додатка застосовувалася користувачем. Ми можемо покласти ці дані в основу більш розвиненого продукту. »

Головна мета - обмін інформацією між країнами і регіонами і можливість порівнювати показники з центрального джерела. Ця робота ще не завершена, як сказала Тореля. «Справа в тому, що вам потрібно отримати інформацію від клієнтів, але ви не можете сказати:" Давайте прочитаємо 200 000 тікетів на місяць з усього світу і подивимося, що говорять клієнти ", - додала вона. - Єдиний розумний спосіб зробити це - докласти трохи зусиль на стороні користувача, так що користувач повинен сам вибрати причину контакту. Потім, маючи ці контакти і поля, ми можемо краще представити інформацію ».

Як вважає Тореля, чим краще представлена ​​інформація і чим легше працювати агентам, тим щасливіше будуть клієнти, - і Zendesk грає вирішальну роль в досягненні цього. «Працюючи тільки з одним інструментом і інтегрувавши все з Zendesk, нам зручніше отримувати чітке уявлення про все, що ми все робимо, - говорить Тореля. - Ми хочемо, щоб всі наші постачальники в області підтримки і гарантії якості інтегрувалися в Zendesk, і тоді вся наша інформація буде об'єднана ».