1. Як потрапляють на передплати: особистий досвід
2. Що з себе являє схема підписки?
3. Яким способом підключаються підписки?
4. Що робити, якщо ви виявили, що гроші на телефоні стали занадто швидко закінчуватися?
5. Додаткові аргументи, які допоможуть повернути гроші за підписку

Знайома ситуація: ви помічаєте, що гроші, внесені за оплату вашого мобільного номера, стали підозріло швидко закінчуватися. Ви стали більше розмовляти? Ні. Ви спілкуєтеся в роумінгу? Ні. Ви користуєтеся якимись додатковими сервісами? Теж немає. А точніше - так, ви користуєтеся, тільки самі про це не підозрюєте ...

Як потрапляють на передплати: особистий досвід

Що ж це за такі таємничі послуги, про які ви не знаєте? Хто їх надає і чому, врешті-решт, ви зобов'язані за них платити? Давайте в усьому розберемося по порядку.

Як ви, напевно, вже здогадалися, мова в цій статті піде про списання коштів з рахунків абонентів за смс-підписки. Не здивуюся, що багато хто з вас або ваших знайомих траплялися на цю на вудку. Мою родину ця доля також не минула, причому не один раз і в різних варіаціях. По ходу статті я буду приводити ці приклади, щоб все було наочно і зрозуміло.

Перший раз, як водиться, був найважчим: виявивши списання пристойної суми незрозуміло за що, я була розгублена, не знала, з чого почати і як потрібно діяти в цій ситуації. До того ж пропажу коштів я помітила досить пізно - було не до того: у мене народилася друга дитина, турбот вистачало, і схаменулася я тільки через 3 місяці після активації злощасної підписки.

За весь цей час кожні три дні з мого рахунку «відлітали» 170 рублів, всього ж було списано більше 5 000 рублів. Не варто, напевно, пояснювати, що народження дитини - не забезпечене час в матеріальному плані. Було дуже прикро, і віддавати свої гроші не зрозуміло кому і не зрозуміло за що зовсім не хотілося.

Однак поступово я все-таки розібралася з цим питанням і повернула абсолютно все списані кошти. Правда, на це у мене пішло близько двох місяців. Зате тепер у схожих ситуаціях, в які періодично потрапляють мої знайомі, процес повернення відбувається набагато швидше. Отже, давайте розбиратися.

Щоб не розплачуватися за непотрібний вам контент, реєструйтеся на сайті, тільки якщо ви в ньому впевнені

Що з себе являє схема підписки?

У ній, як правило, беруть участь чотири основних особи:

• стільниковий оператор, що надає короткі номери в оренду контент-провайдерам;
• контент-провайдер, який орендує короткі номери у мобільних операторів і надає послуги на цих номерах або здає їх в оренду своїм партнерам за певний відсоток;
• партнер - юридична або фізична особа, що орендує короткий номер у контент-провайдера і надає за допомогою даного номера інформаційні послуги абонентам стільникового зв'язку;
• сам абонент.

Тепер подивимося, з ким же з цих осіб потрібно вирішувати питання.

Яким способом підключаються підписки?

Часто підписку ви можете активувати по свою неуважність. Наприклад, на якомусь сайті вирішили дізнатися свій родовід, або отримати рекомендації по харчуванню, або пройти тест, або знайти якихось далеких родичів-однофамільців.

Спочатку вас просять на сайті завести деяку інформацію про себе, відповісти на нешкідливі питання. Далі сервіс нібито починає обробляти введену вами інформацію, а щоб ви могли отримати результат - просить вас ввести на сайт номер свого телефону, на який вам смской висилається спеціальний код. Його потрібно ввести на сайт для отримання потрібних вас результатів.

Ви його заводите і ... опиняєтеся підписаним на будь-якої інформаційний сервіс. При цьому, як ви дізнаєтеся пізніше, вам, виявляється, були надані всі умови підписки в оферті, розміщеної на цьому ж сайті (правда вона, частіше за все не дуже помітна або зрозуміла). Зверніть увагу, що ви самі в даному випадку ніяких смс не відсилайте, а повідомлення, навпаки, приходить вам.

Трохи пізніше з певною періодичністю (як правило, раз на три дні) вам надходять смс з невідомого номера, які ви, природно, будете ігнорувати і видаляти. Тим часом, такими смс вас сповіщають про продовження підписки і умовах відмови від неї. А раз ви від неї не відмовилися (а як ви можете відмовитися, якщо ви не читаєте цих смс?), Ваше мовчання розцінюється як згода на її продовження.

Отримавши смс-лист на телефон з невідомого номера, не поспішайте його видаляти - можливо, в ньому повідомляється, що ви на щось непомітно для себе підписалися

Більш того, зараз можна опинитися підписаним на непотрібні послуги взагалі якимось неймовірним способом - просто клікнувши по картинці в Інтернеті. Так, наприклад, я, вже навчена і підкована в цьому питанні, яка поставила всілякі заборони на передплати, яка не залишає ніде своїх номерів телефонів, «підписалася» не так давно з планшета. І коли я стала з'ясовувати у стільникового оператора, як же таке могло статися, мені відповіли: «Ви, мабуть, просто скликали з якоїсь зображенні або банеру, що ведуть до активації підписки». Дуже мило: один клік - і ти на гачку.

Ще цікава особливість з'явилася, правда вона не стосується послуги «Підписка». Оплачуючи телефон своїй дитині в невеликій сумі, я з подивом стала помічати, що гроші закінчуються майже миттєво - я тільки поповнювала рахунок, а на наступний день коштів на рахунку вже майже не було. Причому не було ні підписок, ні вихідних смс. При аналізі рахунків ми побачили, що кожен день з телефону відбувається відправка декількох смс на невідомий нам номер, що знаходиться в іншому регіоні. Як виявилося, у всьому був винен смартфон (а вірніше, мабуть, якийсь вірус, який генерував кілька разів на день вихідні повідомлення). Якщо у кого-то трапляється подібне - відправляються смски без вашого відома - оператор вам не допоможе, а лікується все це скиданням до заводських налаштувань.

Так що кошти «вивудження» грошей з абонентів стають все витонченішими, а нам стає все важче не попастися на ці хитрощі. Але захищатися ми все одно будемо.

Що робити, якщо ви виявили, що гроші на телефоні стали занадто швидко закінчуватися?

Покроковий алгоритм повернення грошей за підписку виглядає так:

1. Запитайте у оператора деталізацію рахунку (рахунку взагалі корисно завжди перевіряти - можна виявити багато цікавого) і подивіться, чи не було періодичних списань грошей в одній і тій же сумі на короткі чотиризначні номери. Часто гроші за підписки списуються саме кожні три дні.

За який період перевіряти списання? Для початку достатньо за пару місяців. Якщо ваші підозри щодо передплати підтвердилися, не потрібно панікувати. Беремо себе в руки, озброюємось вірою у власні сили, зберігаємо спокій. А також запасаємося терпінням і налаштовуємося на боротьбу.

Зверніть увагу на важливість останніх двох дій, оскільки в суперечці зі стільниковим оператором ваші терпіння і готовність боротися - вкрай важливі якості. І, як показує практика, хто їх виявить більшою мірою - ви або Сотовик, той, в кінцевому рахунку, і переможе.

Готуйтеся до того, що, відстоюючи свої права щодо повернення коштів від мобільних операторів, ви зіткнетеся з тим, що вас просто будуть «динамить» усіма можливими способами, відчуваючи ваші сили і нерви. Якщо у вас їх не вистачить, ви програєте. Якщо будете непохитно, аргументовано наполягати на своєму - виграєте.

2. Тепер потрібно зателефонувати оператору і дізнатися: коли, о котрій (для чого це треба, розповім трохи пізніше) і де була підключена підписка. Повідомте, що ви такі послуги не замовляли, а також скажіть (обов'язково!), Що нікому свій телефон (або сім-карту) не передавали, без нагляду їх не залишали.

Вимагайте негайно відключити підписку і зменшити вашу заборгованість на суму послуг, яких ви не замовляли. У цьому ж розмові можна встановити заборону на мобільні підписки і списання за короткими номерами, щоб уникнути подібних проблем в подальшому.

Вже на цьому початковому етапі ви перший раз можете зіткнутися з динамо-машиною. Передплату вам, звичайно, відключать, як вона була активована - скажуть, заборона на підписки поставлять. Але ось на вашу вимогу зменшити заборгованість оператор, швидше за все, відповість, що він особисто вам нічого не підключав, а є всього лише посередником і відішле вас розбиратися з безпосереднім постачальником інформаційних послуг. На це відповісти потрібно таким чином: «Я ніякої підписки не активована, ні з якими іншими постачальниками послуг договір не укладав. У мене є договір тільки з вами, рахунки на списання коштів за підписку виставляєте ви. З вами і будемо вирішувати питання ». Бажано на цьому етапі спробувати вийти на старшого співробітника, а не спілкуватися з рядовим телефоністом.

Співробітник стільникової компанії буде відстоювати, перш за все, її інтереси, тому доведеться проявити наполегливість

Якщо оператор погоджується задовольнити вашу вимогу зменшити нарахування за підписку (що навряд чи), відмінно. Якщо обіцяє розглянути усну скаргу протягом декількох днів, чекаємо ці дні. У разі ж, якщо ви отримуєте відмову (відразу або через кілька днів), приступаємо до наступного кроку.

3. Тепер, знаючи точну дату підключення підписки, замовте деталізацію рахунку з моменту її підключення і підрахуйте повну суму списань за весь період. Пишемо першу офіційну письмову скаргу на адресу оператора (скачати її можна нижче).

Завантажити (DOCX, 13KB)

Відправляємо дану скаргу безпосередньо через форму зворотного зв'язку, розміщену на сайті вашого оператора. Можна направити її і за електронною адресою сотовика або на його факс (ці дані також є на його сайті).

Тепер повернемося до того, для чого нам бажано дізнатися не тільки дату, але і час підписки. Справа в тому, що якщо привести оператору який-небудь аргумент про те, що в момент підписки (такого-то числа, в такий-то час) ви перебували в умовах або місці, де неможливо користуватися телефоном, це значно прискорює процес позитивного рішення. Наприклад, ви в момент підписки могли бути на прийомі у лікаря, і при огляді лікарем (або в кріслі дантиста) фізично не могли оформити підписку. Або ж були в літаку, або ще щось (маса є різних варіантів). У моїй практиці був випадок, коли людині підключили підписку, коли він практично не чув і готувався до операції на вухо. Ясна річ, йому було ні до яких розважальних ресурсів. Виклавши дані факти в скарзі оператору, ми повернули гроші моментально. Природно, якщо ви будете приводити будь-якої подібний аргумент, вам необхідно повідомити оператору, що є докази цього факту або свідки.

Відправивши оператору вищенаведену скаргу, чекаємо результату. Тут може бути три варіанти:

• вам зменшують всі нарахування за підписку;
• вам приходить гарного листа, в якому в знак поваги до вас пропонується зменшити частину нарахувань (половину або тільки за певні місяці);
• вам дають відмову.

Чи варто погоджуватися на частину суми - кожен вирішує для себе сам. Що стосується мене, коли мені запропонували повернути спочатку половину суми, а потім за 2 місяці з 3-х, я не погодилася, а стала боротися далі. Погодьтеся, все це схоже на якусь торгівлю: «Ну залиште нам хоч скільки-небудь». І потім, якщо б послуга була законна, ніхто б не повертав ні половину, ні третину суми, ні навіть копійку.

Складаючи скаргу, постарайтеся викладати коротко і по справі, уникайте емоцій і зайвих подробиць

Отже, якщо вам відмовили або запропонували повернути суму частково (а ви вирішили боротися далі), переходимо до кроку № 4.

4. Пишемо стільниковому оператору відповідь на його відмову в наступному руслі: згідно зі ст. 37 ЗоЗПП, споживач оплачує надані йому послуги в тому порядку і в ті терміни, які вказані в договорі.

І далі просимо оператора докладно розписати, якого числа і якими послугами, наданими підпискою, за його даними, ви користувалися (скільки і яких картинок, ігор, відео, музики, інформації ви нібито скачали). В іншому випадку (звертаємося до оператора), поверніть гроші в повній сумі (вказуємо ще раз суму) або доведеться скаржитися в Роскомнадзор.

Природно, оператор не зможе надати такий перелік послуг, так як ви не ними фактично не користувалися. І тут він може, нарешті, повернути гроші. Але може і знову відмовити. Якщо відмовляє, йдемо далі.

5. Пишемо скаргу в Роскомнадзор , В якій практично повторюємо наведені доводи в нашій попередній скарзі. Копію скарги направляємо оператору (скачати її можна нижче).

Завантажити (DOCX, 13KB)

Вища інстанція не може зобов'язати порушника повернути вам гроші, тому не треба її про це просити. Вона може лише засвідчити факт порушення і оштрафувати порушника. Однак з відповіддю Роскомнадзора (в разі визнання ним незаконність факту підписки) ви зможете вже відстоювати свою правоту в суді.

До цієї скарги потрібно додати копію договору з оператором, копії рахунків, з якими ви не згодні, а також добре б підібрати приклади судових рішень, що підтверджують вашу точку зору (як зразок - Ухвала суду м Твері, яке зазначено в скарзі).

Для чого ми в шапці скарги поставили в копію оператора? Звичайно, це не випадково. Справа в тому, що такі прийоми - одночасне вказівку вищестоящої інстанції і порушника - діють на останнього часом магічним чином: якщо таку скаргу направити Мобілка, проблема може вирішитися раніше, ніж вам прийде відповідь від «високого начальства».

Подана скарга в Роскомнадзор, швидше за все, допоможе вирішити питання на вашу користь. Як я вже говорила на початку статті, мені неодноразово доводилося спілкуватися з стільниковими операторами щодо неправомірних підписок, і жодного разу справа не доходила до суду. Але якщо раптом і в Роскомнадзоре вам не допомогли, тоді залишається тільки суд.

6. Подаємо позовну заяву в суд . Заява в даному випадку пишеться аналогічно скарзі в Роскомнадзор (тільки тепер ми вже просимо не перевірити факти, а стягнути неправомірно списану суму). Не забудьте в позов включити також відсотки за користування чужими грошовими коштами, неустойку за прострочення повернення коштів і штраф на користь споживача.

Можна ще і додати компенсацію за моральну шкоду. Відносини абонента і стільникового оператора регулюються ЗоЗПП, а значить держмито в даному випадку не сплачується.

Повертаючи гроші за підписку, вам доведеться постукати не в одні двері, але якась із них обов'язково відкриється

Схема повернення грошей за підписку вийшла довга і, може бути, важкувато, але це не означає, що абсолютно всі викладені в ній етапи вам доведеться пройти. З особистого досвіду, гроші повертаються на етапах 3-5, рідше - на другому, і ні разу, повторюся, не довелося йти до суду.

Додаткові аргументи, які допоможуть повернути гроші за підписку

• Згідно із законом в оферті необхідно вказувати істотні умови договору. Розміщення на сайтах партнерів стільникових операторів правила послуги «Підписка» договором або офертою між контент-провайдером і абонентом не рахуються, якщо в цих правилах відсутня інформація про те, ким пропонується оферта (не названі сторони договору), ким і яка послуга надається, яка саме послуга повинна бути оплачена. Договір оферти вважається укладеним у разі акцепту оферти, а саме - в разі її прямого підтвердження.
• Згідно п. 8 Правил надання послуг рухомого зв'язку (Постанова Уряду РФ від 09.12.2014 № 1342), оператор, за згодою абонента, може надавати останньому інші послуги, нерозривно технологічно пов'язані з послугами рухомого зв'язку. Зазначені Правила стосуються тільки абонента і оператора, отже, і згоду на отримання послуги «Підписка» абонент зобов'язаний дати безпосередньо оператору зв'язку. Тому те, що абонент на сайті контент-провайдера натискає кнопку, яка символізує його згоду з умовами передплати, не означає, його згоди на надання йому додаткових послуг оператором.
• У законодавстві РФ немає норми, яка б розглядала ip-адреса пристрою в якості засобу ідентифікації громадянина.
• Мовчання абонентів не відноситься до конклюдентною дій (тобто однозначно виражає волю абонента). Подібні висновки знаходять підтвердження в судовій практиці, наприклад, в Ухвалі Верховного суду від 25.05.2010 № КАС10-238 і в Постанові Другого арбітражного апеляційного суду від 28.09.2010 у справі № А28-14037 / 2009. У цих же документах наводяться висновки про незаконність одностороннього зміни умов договору оператором стільникового зв'язку. Виявити нещасливу підписку можна далеко не відразу, а тоді, коли з рахунку буде списана кругленька сума

Зміни до закону про зв'язок і як вони впливають на підключення підписки

З 01.05.2014 року вступили в законну силу зміни до закону «Про зв'язок», які врегулювали процедуру надання абонентам додаткових послуг. Дану інформацію можна також приводити в якості доказів у суді:

• Тепер у разі Залучення мобільним оператором будь-якіх других осіб до Надання контент-послуг, оператор за ЗВЕРНЕННЯ абонента зобов'язаний создать Спеціальний Особова рахунок, Який буде використовуват Виключно для оплати ціх послуг зв'язку та в межах знаходяться на цьом Рахунку коштів (п . 5 ст. 44 зазначеним законом). Таким чином, з рахунку абонента за умови відкриття їм спеціальні рахунки для оплати контент-послуг з 01.05.2014 неможливо списати гроші, наприклад, в оплату гри, якщо він сам не перерахував на свій особовий рахунок конкретну суму для оплати цієї покупки. Кошти, що надходять від абонента в рахунок оплати телефонних розмов, списувати в рахунок оплати додаткових послуг можна.
• Надання додаткових послуг має здійснюватися за згодою абонента, вираженого шляхом вчинення ним таких дій, які однозначно ідентифікують абонента і дозволяють достовірно судити про його бажання отримати дані послуги.
• Перед отриманням згоди абонента про надання додаткових послуг оператор зобов'язаний надати повну інформацію про тарифи на послуги, про стислому змісті цих послуг, про особовий рахунок, з якого буде оплачуватися послуга і про особу, безпосередньо надає послугу.
• У разі порушення вищевикладених вимог абонент має право не оплачувати додаткові послуги.

Таким чином, сьогодні у нас існує цілком реальна можливість відстояти свої права.

З такого телефону підписку точно не оформиш ...

Наостанок ще два коротеньких ради:

• Візьміть за правило щомісяця перевіряти рахунки за стільниковий зв'язок. Невеликі суми в загальній масі послуг можуть залишитися непоміченими, якщо ви не будете аналізувати деталізацію списань.
• Візьміть за правило на кожному абонентському номері у вашій родині ставити заборону на підписку - повний або виборчий.

Якщо ж заборона з яких-небудь причин ставити не хочеться, попросіть оператора відкрити вам окремий рахунок для оформлення послуг, не пов'язаних з телефонними розмовами. І тоді за відсутності грошей на цьому рахунку вам нічого не зможуть підключити, навіть якщо ви випадково на щось підписалися. А якщо гроші були, то списати за підписку зможуть стільки, скільки було на цьому рахунку, і ні копійкою більше.