1. Як Ви оцінюєте сьогоднішній вітчизняний тренд в сфері доставки їжі через Інтернет?
2. Наскільки ця ніша зараз вільна?
3. Які серйозні компанії заходять в цей сегмент?
4. Онлайн агрегатор замовлень їжі в Європі чимось відрізняється від вітчизняного аналога?
5. З якими основними труднощами доводиться стикатися вітчизняним сервісів онлайн замовлень?
6. А чим онлайн замовлення для компанії зручніше замовлень по телефону?

02 Жовтня 2012, 11:30

1599

Онлайн замовлення їжі з ресторану - сьогодні дуже трендова послуга, яка користується великою популярністю в розвинених країнах Європи і Америки. В Україні і країнах СНД цей напрямок бізнесу теж починає активно рости. Про перспективи ринку онлайн замовлень і доставки їжі нам розповів Володимир Нечипоренко, співзасновник і головний виконавчий директор компанії Ekipazh-service.com.ua (онлайн сервіс замовлення та доставки їжі з ресторанів).

Як Ви оцінюєте сьогоднішній вітчизняний тренд в сфері доставки їжі через Інтернет?

В Україні ринок доставки їжі через мережу дуже активно розвивається. Ми бачимо, як регулярно з'являються нові служби доставок, яких, за нашими спостереженнями, більше 250. Активно відкриваються онлайн сервіси, які продають їжу тільки з доставкою. Наприклад, за минулий рік, коли популярністю почала користуватися китайська і тайська їжа в коробочках, в Києві з'явилося близько 20 таких сервісів. У регіонах подібні ресурси теж почали з'являтися.

Наскільки ця ніша зараз вільна?

Попит лише формується. Навіть складно уявити, наскільки він може вирости. Адже потрібно враховувати, що і ринок громадського харчування ще повноцінно не сформований. А з урахуванням динаміки зростання інтернету послуга онлайн замовлень з часом буде користуватися популярністю все більше. Тому ці два фактори будуть основними в формуванні ринку. Думаю, в столиці він буде активно розвиватися не менше п'яти років. У регіонах - ще довше. Там люди тільки відкривають для себе подібні сервіси. Їм в дивину, що в три кліка мишки їжу можна замовити додому. Навіть ресторатори, і ті часто не розуміють переваг онлайн сервісу. Коли ми підключали регіони, доходило до курйозних моментів - на одній зустрічі директор серйозного ресторану в Дніпропетровську запитала: «Хлопці - а хіба у вас в Києві мало ресторанів? Ви ж поки довезете, їжа охолоне? ».

Які серйозні компанії заходять в цей сегмент?

Вже вийшов спеціалізований локальний гравець - «Піца Домінос». Ця компанія позиціонує себе лідером з доставки піци в світі. Вони дуже оперативно працюють - протягом 30 хвилин доставляють в своєму районі. Із серйозних місцевих гравців я б назвав «мамам», «Сушію». З російських брендів на наш ринок вийшов «Танукі» (доставка суші).

Онлайн агрегатор замовлень їжі в Європі чимось відрізняється від вітчизняного аналога?

Культура покупки товарів і послуг через всесвітню мережу в країнах Європи і в США інша, ніж в Україні. Є група товарів, які у нас складно продаються через інтернет - їжа, одяг, взуття. У той час як в розвинених країнах ці товари вже навчилися купувати онлайн. Тому в зв'язку з виниклим попитом на їжу, ресторани почали відкривати свої служби доставки, або утримувати в штаті кур'єра. А ще з'явилося безліч онлайн сервісів, які лише доставляють їжу на будинок, не маючи в своєму розпорядженні офлайн майданчики, як у традиційних ресторанів. Так ось агрегатори - це сервіси, де розміщені всі заклади і служби, у яких є своя власна доставка. І вже зайшовши на їх сайт, відвідувач вибирає те блюдо і той ресторан, який ближче до нього знаходитися, і кухня якого більше йому до душі.

У нас через слабкий розвитку культури покупки їжі через інтернет, ресторани, які самі доставляють, можна перерахувати по пальцях. Сервісів, які тільки возять їжу на будинок з власної кухні теж небагато в порівнянні з подібними європейськими ресурсами. Тому вітчизняні агрегатори крім онлайн ресурсу ще мають і власні колл-центр з логістикою, що дозволяє вивозити замовлення з ресторанів, які не мають своєї доставки.

У Європі замовлення їжі онлайн - зараз дуже трендові напрямок бізнесу. Туди інвестуються великі гроші, оскільки продаж їжі онлайн має високу маржинальність. До слова, в світі успішно працюють такі компанії, як GrubHub, Lieferando.de, LIeferheld, JustEat. А подібні сервіси відкриваються на всіх ринках, що розвиваються. Так, в Росії вже зайшли два великих іноземних гравця - delivero.ru і izretorana.ru . З представниками другої компанії в минулому році мені доводилося спілкуватися. У Туреччині їх обсяги продажів просто вражають - кількість онлайн замовлень на добу по території всієї країни в десятки тисяч разів перевищує кількість замовлень великих вітчизняних служб доставок.

З якими основними труднощами доводиться стикатися вітчизняним сервісів онлайн замовлень?

Зараз складність відчуваємо у відстеженні ефективності маркетингових каналів, так як діяльність нова для нашого ринку, і ми фактично є першопрохідцями.

У регіонах складності з побудовою логістики - немає єдиного шаблонного рішення.

Найважче завдання - перше клієнтів перетворити в постійних. У користувачів про нашу компанію складається враження лише, виходячи зі спілкування з оператором і кур'єром. Тому ми зараз приділяємо питанням створення образу «Екіпажу» особливу увагу, активно працюємо над якістю обслуговування.

Серйозна робота проводитися з операторами, яких вчимо правильному поводженню з клієнтом. Ми відкрилися в 7 містах, і оператор повинен бути добре навчений, щоб не розгубитися в годину пік за запитами з різних міст, ресторанів. Тому зараз ми робимо акцент на онлайн замовлення. Для цього ми ввели бонусну систему, і кожен клієнт, який оформляє замовлення в онлайні, отримує знижку 5% від свого замовлення. Таким чином, ми хочемо полегшити навантаження на наш контакт центр. Зараз всім раніше зареєстрованим користувачам ми даруємо по 50 грн., Новим - по 30 грн. До кінця року очікуємо збільшення кількості онлайн замовлень на 20%.

А чим онлайн замовлення для компанії зручніше замовлень по телефону?

Так ми розвантажимо контакт-центр, і оператори більше часу зможуть приділяти контролю водіїв на лінії та інших актуальних питань. Ми весь час додаємо операторів, але це може не вирішувати проблему. Наприклад, пішов дощ, і навантаження стрімко зросла. У таких випадках може бути плутанина.

А ще ми займаємося розробкою автоматизації системи передачі замовлень в ресторан. З деякими нашими партнерами ми вже так працюємо. Це нововведення дозволить знизити навантаження на колл-центр.

Є в розробці одна цікава система, за допомогою якої ми зможемо домогтися істотного зниження часу доставки для клієнта.

Нова версія сайту також допоможе нам збільшити кількість онлайн замовлень. Планується впровадження реферальной системи - кожен зможе приводити друзів, а за це на свій рахунок буде отримувати бонуси. Почали регулярно відправляти клієнтам на щотижневій основі у вигляді дайджесту акційні пропозиції.

Тобто це ті основні нововведення, які дозволять нам вдосконалити сервіс і вивести його на якісно новий рівень, щоб відповідати підвищується вимогам вітчизняного користувача. Таким чином, ми хочемо полегшити навантаження на наш контакт центр і змінити культуру користувачів, показавши їм переваги покупки в інтернеті через форму онлайн замовлення.

Помітили помилку? Виділіть її та натисніть Ctrl + Enter, щоб повідомити нам.