1. Юридичні аспекти оформлення повернення
2. Обмін і повернення якісного товару
3. Обмін і повернення бракованого товару
4. Особливості обміну і повернення в гіпермаркеті ОБІ
5. Правила складання заяви на повернення товару в ОБІ
6. Повернення товару, купленого в інтернет-магазині ОБІ
7. Процедура повернення грошей покупцеві
8. Куди скаржитися на магазин

Велика міжнародна мережа гіпермаркетів ОБІ пропонує покупцям понад 40 тисяч найменувань продукції для ремонту, декору, садівництва і дачі. Частина асортименту представлена ​​зарубіжними товарами, а частина - проведена під власною торговою маркою. Зробити покупку можна як на території гіпермаркетів, так і дистанційно.

Як себе вести, якщо виникла необхідність повернути покупку в гіпермаркет, на які закони посилатися і як відстояти свою правоту при виникненні спорів ми розповімо в цій статті.

Зміст статті

Юридичні аспекти оформлення повернення

Право покупця відмовитися від покупки або обміняти придбаний товар закріплено Законом РФ від 07.02.1992 N 2300-1 «Про захист прав споживачів» (далі - ЗоЗПП) і Цивільним Кодексом РФ. Договір купівлі-продажу може бути розірвано за однією з наступних причин:

• невідповідність цін в торговому залі і на касі;
• наявність дефектів у придбаному товарі;
• невідповідність комплектації;
• претензії до якості, роботі, технічним характеристикам;
• товар не підійшов за кольором, фасоном, габаритами і т.д.

Обмін і повернення якісного товару

Ст. 469 ГК РФ визначає «належну якість» як стан товару, при якому дотримані всі обов'язкові вимоги і стандарти і, як наслідок, він може бути використаний споживачем за його прямим призначенням. При цьому товар є безпечним, у нього не має дефектів (недоліки).

Іноді покупка здійснюється імпульсивно, непродумано. Після доставки покупець виявляє, що габарити, колір або інші параметри відрізняються від бажаних. У цьому випадку відповідно до ст. 25 глави 2 ЗоЗПП клієнт може звернутися в магазин ОБІ з вимогою про обмін товару належної якості:

Споживач має право на обмін протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня покупки ».

Обмін можливий якщо:

• даний товар не був у вживанні, що не підключався.

Якщо техніка підключалася, то право на обмін втрачається. В цьому випадку покупку можна повернути як неякісний товар, або здати в сервісний центр по гарантії.

• збережені товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, фабричні ярлики.

Пошкодження заводської упаковки, пломб, наклейок і інших атрибутів може стати причиною для відмови.

• товар не відноситься до категорії продовольчих, технічно складних і не включений в перелік продукції не підлягає обміну / поверненню.
• на покупку не поширюється гарантія.

У разі заповнення гарантійного талона, покупець втрачає право обміняти товар, до роботи якого немає претензій.

Повернення продукції належної якості можливий, якщо аналогічний товар відсутній у продажу на день звернення споживача до продавця. В цьому випадку магазин повинен повернути покупцеві гроші протягом трьох днів з дня повернення покупки.

Обмін і повернення бракованого товару

Якщо після покупки / доставки покупець виявив заводські дефекти, то процедура повернення буде залежати від терміну, який пройшов з моменту придбання.

З моменту покупки пройшло менше 15 днів

Згідно ст. 18 Закону про захист прав споживачів, до виявлення дефекту пройшло менше 15 днів з дня покупки, покупець може:

• вимагати повернення грошей в строк до 10 днів;
• обміняти товар на аналогічний з перерахунком ціни в термін від 7 до 30 днів;
• скористатися правом гарантійного ремонту або полагодити за власні кошти з наступною компенсацією. Термін виконання вимоги - 45 днів;
• попросити знижку можна порівняти виявленому дефекту.

З моменту покупки пройшло більше 15 днів

Якщо дефект проявився протягом деякого періоду використання, але з моменту придбання минуло понад 15 днів, то покупець має право на сервісне обслуговування (ремонт по гарантії).

Повернення технічно складного товару можливий, якщо:

• був виявлений істотний недолік, тобто такий, при якому придбаний товар не можна використовувати;
• сервісний центр порушив терміни ремонту (більше 45 днів);
• техніка знаходилася в ремонті більше ніж 30 днів (сукупно) протягом гарантійного року.

Щоб захистити продавця від необґрунтованих вимог покупця, закон надає магазину право провести перевірку. Вартість експертизи та доставку в сервісний центр оплачує продавець.

Якщо в результаті перевірки з'ясується, що поломка виникла через неправильну експлуатацію або інших дій покупця, то споживач зобов'язаний відшкодувати вартість експертизи і всі супутні витрати.

Особливості обміну і повернення в гіпермаркеті ОБІ

У компанії ОБІ за процедурою повернення і обміну стежить спеціально створена служба. Співробітники строго дотримуються чинного законодавства РФ і внутрішні процедури гіпермаркету.

Згідно внутрішній політиці компанії ОБІ клієнт має право провести обмін протягом 101 дня після придбання. Для власників фірмових знижкових карт цей термін продовжено до 120 днів.

Компанія ОБІ вимагає від клієнта надання товарного чека, однак згідно зі ст. 18 п. 5 ЗоЗПП:

Відсутність у споживача касового або товарного чека або іншого документа, що засвідчують факт і умови покупки товару, не є підставою для відмови в задоволенні його вимог.

В якості підтвердження факту придбання товару саме в ОБІ покупець може посилатися на показання свідків (ст. 25 п. 1 ЗоЗПП). Якщо керівництво магазину заперечує факт придбання товару в мережі магазинів ОБІ, спір може бути вирішений в судовому порядку.

Правила складання заяви на повернення товару в ОБІ

Щоб повернути / обміняти покупку необхідно звернутися в магазин з наступним пакетом документів:

• Заява або акт про повернення / обміну.
• Паспорт або інше посвідчення особи.
• Чек, що підтверджує покупку (по можливості).
• Гарантійний талон.
• Заводська упаковка.

Якщо товар купувався в кредит, то до вищевказаних документів необхідно додати:

• Копії кредитного договору та договору застави.
• Довідку з банку про розмір кредиту і залишок заборгованості.
• Квитанції, що підтверджують оплату тіла кредиту і відсотків по ньому.

Заява на повернення повинно містити наступну інформацію:

• назва торгової точки і ПІБ керівника;
• ПІБ та контактні дані покупця;
• відомості про товар (виробник, модель, серійний номер);
• дата придбання;
• вартість товару;
• причина повернення / обміну, короткий опис проблеми або дефекту (якщо є);
• посилання на законодавчі акти, якими покупець керується в зверненні або які порушує магазин ОБІ;
• дата складання заяви (акта), підпис, ініціали та прізвище;
• перелік підтверджуючих документів

Претензія складається в 2-х примірниках. Один передається співробітникам гіпермаркету ОБІ, а на другому магазин повинен поставити вхідний номер або іншу позначку про отримання. Цей примірник залишається у покупця і при необхідності може бути використаний в суді.

У разі повернення товару неналежної якості, який був придбаний в кредит, скарга повинна містити вимогу про відшкодування сум, сплачених за кредитним договором.

Повернення товару, купленого в інтернет-магазині ОБІ

Згідно ст. 26.1 ЗоЗПП при замовленні товарів через сайт www.obi.ru покупець має право частково або повністю скасувати онлайн-замовлення до його доставки.

Гіпермаркет ОБІ звертає увагу покупців, що скасування можлива до моменту відвантаження замовлення з магазину.

Якщо машина транспортної компанії з онлайн-замовленням вже виїхала за адресою доставки, то доставки, то покупцеві необхідно буде підписати акт повернення товару і сплатити доставку. Передача товару, що повертається здійснюється за актом прийому-передачі водієві-експедиторові.

Повернення грошових коштів за товар виробляється покупцеві безпосередньо в гіпермаркеті ОБІ на підставі пред'явлених документів і акту прийому-передачі товарів.

Дистанційний повернення товару здійснюється тільки в гіпермаркет ОБІ, в якому була здійснена покупка через офіційний сайт www.obi.ru. Адреса відповідного гіпермаркету вказаний у накладній на товар і касовому чеку.

Процедура дистанційного повернення товару здійснюється через заявку на повернення, яку можна оформити через колл-центр ОБІ по телефону +7 (495) 777-75-75.

Доставка товарів, що повертаються належної якості провадиться за рахунок покупця згідно тарифів, що діють на момент повернення. Оператор колл-центру може розрахувати суму доставки в телефонному режимі. Повернення товарів неналежної якості сплачує компанія.

Процедура повернення грошей покупцеві

Повернення грошей здійснюється на карту або банківські реквізити, які покупець вказав в заяві. Термін повернення згідно зі ст. 22 ЗоЗПП становить 10 днів.

Увага! Відповідно до внутрішнього розпорядку магазин ОБІ може здійснити повернення грошей на подарункову карту номіналом, рівним вартості товару, що повертається.

Магазин ОБІ при поверненні товару належної якості покупцеві не компенсує покупцеві витрати на доставку або вартість інших додаткових послуг (навантаження, занос на поверх і т.д.)

Згідно п. 6 ст. 24 Закону «Про захист прав споживачів»

У разі повернення товару неналежної якості, придбаного споживачем за рахунок споживчого кредиту (позики), продавець зобов'язаний повернути споживачеві сплачену за товар грошову суму, а також відшкодувати сплачені споживачем відсотки та інші платежі за договором споживчого кредиту (позики).

Куди скаржитися на магазин

Якщо торгова точка перешкоджає реалізації законного права на обмін або повернення товару, покупець має право звернутися зі скаргою в наступні організації:

• Центральний офіс компанії-продавця (через книгу скарг або листом на ім'я керівника).
• Росспоживнагляд - http://www.rospotrebnadzor.ru/.
• Територіальне відділення ТЗПС - http://www.ozpp.ru.
• Прокуратура або суд за місцем реєстрації.

Контактні дані прокуратур в суб'єктах РФ і графік прийому посадових осіб знаходиться на офіційному сайті Прокуратури м Москва за посиланням http://www.mosproc.ru/rukovodstvo/district-list.php

Відповідь на скаргу має бути надана протягом 30 днів з моменту звернення.