1. Причина скарги
2. варіанти скарг
3. Як дізнатися, що був відкритий case на Etsy
4. терміни
5. Як закрити кейс на Etsy
6. Що не відноситься до причини «Не як в описі / Not as Described»
7. висновок
8. Посилання на додаткові матеріали з цієї статті:

Практично у будь-якого магазину можуть трапитися непередбачені ситуації, пов'язані зі скасуванням замовлення і поверненням коштів покупцю, який виявився незадоволений своєю покупкою або просто не отримав свій товар. І іноді такі ситуації накладають відбиток на подальший розвиток магазину, приносять збитки. Давайте розберемо основні моменти і подумаємо, що робити, якщо ви вже з цим зіткнулись або заздалегідь переживаєте, що така ситуація може трапитися.

Ви, напевно, пам'ятаєте, що у нас вже було дві статті на цю тему. В одній я розповідала, як скасувати неоплачений замовлення , А в іншій - як технічно повернути кошти покупцеві . У цій же статті давайте поговоримо, як варто поводитися, якщо покупець відкрив case (справа) і вирішив поскаржитися на продавця.

Причина скарги

Коли покупець здійснює покупку в онлайн-магазині, він має своє власне бачення товару. Фотографії ніколи не зможуть відобразити суть об'єкта на 100%, тому що крім візуальної складової, людині не вистачає тактильних відчуттів. Він не може об'єктивно оцінити його реальні розміри, вага, колір, зручність використання і інші характеристики.

Так що таїти, коли я сама роблю покупки в інтернет-магазинах, а потім порівнюю реальну річ з тим, що зображено на фото, я дуже часто бачу відмінності. І справа навіть не в тому, що річ гірше або краще - вона просто інша. І навіть якщо в описі були вказані параметри (дюйми або сантиметри), реальний розмір можна оцінити тільки тоді, коли річ виявиться в руках.

Якщо покупець виявився незадоволений покупкою, він може написати особисте повідомлення і сказати, що саме його не влаштувало. В принципі, Етсі так і рекомендують робити:

джерело

Можливо, хтось не знає про цю рекомендацію і тому відкриває кейс відразу. З якої об'єктивної причини покупець може це зробити:

• Товар не був отриманий в зазначені продавцем терміни
  (** бо не був відправлений або відсутні докази іншого; ** товар був відправлений не по зазначеному в замовленні номеру).
• Товар виявився не таким, як було зазначено в описі або відображено на фото
  (** виріб має іншу форму, колір, розмір; ** виріб виконано з іншого матеріалу; ** в описі заявлена ​​справжність, а на ділі виявилася підробка; ** покупець купив 3 вироби, а отримав менше; ** в описі було сказано , що виріб нове, а виявилося б / у).

Бувають випадки, коли покупець пояснює своє невдоволення тим, що товар прийшов пізніше бажаного терміну. У такій ситуації він повинен довести, що:

• товари дійсно були придбані до певної дати (наприклад, до свята або якоїсь події);
• продавець був сповіщений про цей термін;
• товари марні після дати, до якої вони були куплені.

варіанти скарг

Якщо покупець залишився незадоволений покупкою, він може відкрити кейс нема на Етсі, а відразу звернутися в ПайПал (за умови, що він використовував цей спосіб оплати).

До того ж, якщо Етсі вирішили ситуацію на користь продавця, покупець також може звернутися в ПайПал (якщо спосіб плати не Директ Чекаут).

Це дві назівісімие майданчики, які ніяк один з одним не пов'язані. Навіть самі Етсі пишуть, що в разі виникнення спору в ПайПал, вони не несуть відповідальності за результат подій.

Як дізнатися, що був відкритий case на Etsy

По-перше, на електронну скриньку прийде лист. А, по-друге, в меню магазину з'явиться новий пункт «Cases» - Your shop> Orders> Cases.

Перша вкладка, «Cases reported by you», показує ті скарги, які були відкриті вами. Друга вкладка, «Cases reported about your shop», відображає скарги, відкриті покупцями.

Відкритий кейс буде містити коротку інформацію про замовлення (фото і заголовок лістингу, його вартість, адреса покупця), а також посилання на деталі замовлення. Ви, в свою чергу, повинні надати докази того, що товар все ж був відправлений (наприклад, прикріпити скан чека з пошти, фотографію упакованого замовлення із зазначенням адреси доставки і / або скан митної декларації). Плюс в коментарі до цього кейсу варто запитати у покупця, чи готовий він ще почекати або у нього є якісь побажання, наприклад, він хоче повернути гроші.

Вся ця інформація буде доступна і покупцеві, і адмінам, якщо вони вирішать «розслідувати» цей випадок. Чим більш лояльно ви поставитеся до покупця, тим більше шансів, що ситуація буде вирішена на вашу користь. Якщо інформації буде недостатньо, Етсі можуть попросити покупця або продавця надати подробиці і деталі. Якщо адміни задавали питання покупцеві, але протягом тижня він не дав відповідь, справу може бути автоматично закрита як неактуальне.

терміни

На Etsy кейс може бути відкритий протягом 60 днів з передбачуваної дати доставки, яка розраховується наступним чином:

• якщо покупець і продавець знаходяться в різних країнах, тоді передбачувана дата доставки відраховується як 10 робочих днів з моменту відправлення посилки (з того дня, коли ви зробили позначку, що замовлення відправлений). Тобто якщо я відправила замовлення 1 лютого 2016 року, то 14 лютого 2016 року біля покупця з'являється можливість або залишити відгук, або відкрити кейс.
• якщо і покупець, і продавець перебувають в одній країні, тоді відраховується не 10 робочих днів, а всього 2.

Терміни існування кейса ніде не прописані і самі адміни кажуть, що вони індивідуальні і залежать від конкретного випадку.

Як закрити кейс на Etsy

Кейс буде закритий автоматично, якщо

• у вас встановлений Direct Checkout і ви повернули покупцеві кошти
• ви з покупцем домовилися про підсумковому рішенні (покупець сам закриває кейс)
• товар був все ж доставлений, а ви вказали трек-номер з новим статусом

У разі, якщо продавець не відповідає, або покупець і продавець не змогли домовитися, то через тиждень покупець може направити даний кейс на розгляд адміністраторам майданчика.

джерело

джерело

У адмінів є право відкрити раніше закритий кейс. Також вони не рекомендують закривати справу, поки ситуація не буде вирішена.

Що не відноситься до причини «Не як в описі / Not as Described»

• Якщо виріб має дефект, але він був відображений в описі і на фото
• Якщо виріб було описано коректно, просто покупець перехотів його і вирішив повернути товар і отримати гроші
• Якщо вони не виправдало очікувань покупця (у мене одного разу був такий випадок, коли покупниця сказала, що «Якість виявилося не таким як вона очікувала»).
• Якщо товар має ознаки б / у, але це обумовлено в описі (наприклад, вінтаж).
• Якщо товар був пошкоджений під час транспортування.

Підстраховка, або що написати в Policies

Якщо у вас розширена форма Policies, тоді ви самостійно можете написати про ваших умовах. Якщо ж ви реєстрували магазин після середини квітня 2016 року, вам доступний скорочений, автоматичний варіант правил. Тоді інформацію по повернень відобразіть в розділі FAQ.

Трохи докладніше про Policies я писала ось тут . А ось що говорять самі Етсі:

«Продавці повинні написати в правилах свого магазину нюанси, що стосуються повернень товарів, а також розповісти, що робити, якщо раптом виникне суперечка. Розповісти, хто оплачує доставку товару, якщо повернення товару можливий. Якщо ця інформація не зазначена в магазині, тоді Етсі самі приймуть рішення, хто буде оплачувати доставку при поверненні товару ».

У тому випадку, якщо покупець вказав причину «не як у описі», тоді продавець буде зобов'язаний повернути вартість і товару, і подвійний доставки (в сторону покупця і зворотний, в сторону продавця).

Повідомте своїм покупцям, в яких випадках ви здійснюєте повернення товару, повертаєте ви вартість товару повністю або частково, повертаєте чи вартість доставки, а також хто оплачує доставку, якщо було прийнято рішення повернути товар.

Також я рекомендую написати в правилах магазину прохання, щоб по будь-яких питань покупець звертався спочатку до продавця, а вже потім тільки відкривав суперечка. У деяких магазинах я бачила такі повідомлення.

І моя особиста рекомендація - завжди намагайтеся йти на поступки. Адже іноді простіше повернути гроші (або хоча б частину), якщо про це просить покупець, ніж повертати собі зіпсований низькою оцінкою рейтинг.

висновок

Щоб підготуватися заздалегідь, обов'язково заповніть Policies на предмет повернень, скасування замовлень і обміну товару. Ситуації бувають різні, тому єдиного рецепта для всіх, як вчинити в тій чи іншій ситуації, знайти не вийде.

Якщо у вас був досвід, неважливо, позитивний або негативний, будь ласка, поділіться ним в коментарях. Так ми зможемо зібрати більше інформації і підготувати себе до непередбачених ситуацій.

Посилання на додаткові матеріали з цієї статті:

Сподобалася стаття? Оцініть її.

Поставити оцінку

Середня оцінка / 5. Загальна кількість оцінювачів:

Засновник і автор блогу ПроЕтсі. Люблю Etsy всім серцем за неймовірну кількість талановитих майстрів. І за можливість спілкуватися з покупцями з усього світу. Намагаюся розповідати читачам блогу про всі новинки на Etsy і про свій досвід взаємодії з цим майданчиком.