Навіщо косметологічної клініці наскрізна аналітика і CRM-система

  1. Весь інтернет-маркетинг за 19 тижнів!
  2. А, втім, немає ніяких проблем, крім цих ...
  3. На старт, увага ...
  4. 1. Конкретизувати проблематику
  5. 2. Занурилися в бізнес-процеси
  6. 3. Отримали зворотний зв'язок від співробітників
  7. І якщо ти не маєш, я просто божеволію
  8. Інструменти
  9. Без праці не витягнеш ...
  10. Як це вплинуло на рекламну кампанію

Багато підприємців впевнені, що їхні менеджери відмінно обробляють входять звернення, але ж це є одним з ключових факторів успіху, особливо в сфері послуг. Вони ввічливо спілкуються, не підвищують голос, дають потрібну інформацію і записують на прийом.

Можливо, так і є, але залишається одне питання: «Звідки ви це знаєте, якщо не відстежуєте їх роботу на кожному етапі». Можна вибірково прослухати кілька дзвінків, тільки це не дасть розуміння рівня якості сервісу і причини відмови потенційних клієнтів.

Налагоджена комунікація - хороша потенційна точка зростання, яка має на увазі розвиток окремих напрямків. Системний підхід до роботи, аналіз ключових показників ефективності та оперативне коректування процесів допоможе збільшити обороти за рахунок внутрішньої оптимізації.

Які переваги отримає бізнес:

  1. Оцінка роботи фахівців, що відповідають за комунікацію.
  2. Конкретизація причини відмови після відправки заявки.
  3. Визначення кількості оплачених заявок з кожного каналу.
  4. Оптимізація рекламних кампаній на основі отриманих даних.
  5. Скорочення загальних витрат завдяки зростанню конверсії з кліка в заявку.

Весь інтернет-маркетинг за 19 тижнів!

Cossa рекомендує: онлайн-курс по інтернет-маркетингу від Ingate - digital-агентства з 17-річним досвідом.

  • 17 навчальних блоків з ключових питань інтернет-маркетингу
  • підтримка менторів
  • диплом
  • Стажування в топових агентствах Росії
  • Допомога в працевлаштуванні
Дізнатися більше >>

Реклама

Наскрізна аналітика не є рятувальним колом і не гарантує бізнесу швидкий розвиток. Вона вкаже на деталі, які залишилися непоміченими в гонитві за прибутком. В першу чергу все залежить від якості наданих послуг і професіоналізму фахівців, якщо говорити про комплексний підхід.

Підвищений попит швидше підкреслює ефективність рекламних каналів, ніж демонструє силу сарафанного радіо, тому потік вхідних звернень без повторного відвідування - серйозний привід задуматися про перспективи бізнесу і розібратися з проблемою.

Висока конкуренція не залишає часу на зволікання. Потрібно постійно стежити за змінами на ринку і формувати нові цілі, досягнення яких допоможе уникнути відтоку клієнтів на етапі заявки, опрацювати якість комунікації і оптимізувати витрати на рекламу.

Лідери ринку особливо не люблять втрачати клієнтів, залучених через рекламні канали: «Все-таки бюджет на справу витратили, а в підсумку віддача по мінімуму». У минулому році до нас звернулася косметологічна клініка, у якій були відсутні IP-телефонія і CRM-система, в пошуках зростання конверсії з кліка в заявку за ті ж гроші.

А, втім, немає ніяких проблем, крім цих ...

Не можна просто так взяти і вибудувати наскрізну аналітику, коли в клініці проведена лінія E1 і стоїть власна АТС, а всі дані по рекламним джерел зводяться вручну в Excel.

Такий підхід забирає багато часу у маркетолога і не дозволяє побачити загальну картину. Керівництву доводиться скорочувати кількість звітів, які не відображають всіх показників ефективності і погано сприймаються через «розкиданих даних». Огляд ситуації спотворюється постійним порівнянням з минулими показниками: «У цьому місяці ми заробили більше, значить, все добре».

З якими складнощами стикається підприємець:

  • пошук потрібної інформації;
  • незручні інструменти;
  • додатковий час;
  • розмиті перспективи.

Косметологічна клініка була технічно готова до швидкого переходу на IP-телефонію - були відсутні спеціальні апарати для співробітників. Секретарі з настороженістю поставилися до системних змін, так як їм належало вийти із зони комфорту, витратити час на освоєння нової технології і не вдарити в бруд обличчям перед керівництвом, яке затіяло модернізацію бізнес-процесів. Головним побоюванням стало потенційне скорочення персоналу - навіщо платити зарплату трьом секретарям, якщо з роботою може впоратися один.

На старт, увага ...

Ми розділили підготовку на кілька етапів, з огляду на вихідні дані, щоб мінімізувати ризики і уникнути негативних відгуків від фахівців клініки.

1. Конкретизувати проблематику

Акцентували увагу і описали незручності роботи без CRM, а також тимчасові мінуси, які можуть виникнути в процесі технічного переоснащення, щоб наочно продемонструвати переваги нового підходу.

2. Занурилися в бізнес-процеси

Вивчили шлях клієнта від дзвінка до клініки до продажу фактичної послуги з метою отримання додаткової інформації про причини відмови. Розібрали - як менеджер обробляє заявки, з якими відділами взаємодіє під час комунікації з клієнтом і які інструменти використовує в роботі, як відбувається повторний продаж. Приділили увагу характерним особливостям бізнесу і специфіці послуг.

3. Отримали зворотний зв'язок від співробітників

Поговорили з представниками клініки про перспективи розвитку та заплановані зміни - маркетологами і IT-фахівцями, плюс співробітниками, які беруть безпосередню участь в комунікації з клієнтами і заносять дані в CRM-систему.

Менеджери з продажу хотіли простий інтерфейс для роботи, маркетологи - можливість відстеження всіх комунікацій, IT-фахівці - яке обладнання і сервіси потрібно докуповувати.

І якщо ти не маєш, я просто божеволію

В результаті ми сформулювали комплексні цілі, які враховують інтереси всіх співробітників клініки та сприяють розвитку бізнесу.

  1. Зрозумілий інтерфейс для менеджерів.
  2. Система наскрізної аналітики з можливістю підтримки будь-яким фахівцем з боку клієнта.
  3. Автоматизація процесу внесення інформації.
  4. Дані по основним метрик представлені в одному місці.

Інструменти

AmoCRM - проста інтеграції з сервісами і простий інтерфейс.

Roistat - аналітика представлена ​​в єдиному вікні, call tracking, підтримка в робочому стані силами співробітників клініки.

IP-телефонія - наявність АТС і каналу E1 не дозволяв провести інтеграцію з AmoCRM і Roistat, тому ми прийняли рішення про перехід на IP-телефонію від компанії «Наука і Зв'язок».

Віртуальна АТС OnlinePBX - добре працює з AmoCRM і Roistat. Об'єднує в одну систему додаткових операторів зв'язку.

Об'єднує в одну систему додаткових операторів зв'язку

Без праці не витягнеш ...

  1. Організація нової телефонії в клініці - підібрали і надали на вибір найбільш популярні варіанти IP-апаратів в IT-відділ - вони вибрали «модель1».
  2. Інтеграція в особистому кабінеті з Roistat і AmoCRM, яка заробила не так, як планувалося, - часто не спливали картки при дзвінку від клієнта, були проблеми з оповіщенням, некоректно відображалися пропущені виклики. У підсумку ми відмовилися від рішення компанії «Наука і зв'язок» і перевели всі телефонні номери в віртуальну АТС OnlinePBX.
  3. Навчання співробітників і підготовка спеціальної інструкції з прикладами операцій в CRM-системі. Ми не обмежилися стандартною документацією, в якій по кроках описали послідовність дій необхідних для обробки заявки, а провели серію освітніх програм на стороні клієнта. Пропрацювали всі операції в присутності фахівців і відповіли на питання, тому що підсумкові показники ефективності безпосередньо залежали від їх рівня знань.

В результаті проведеної роботи по впровадженню наскрізної аналітики і CRM-системи клієнт отримав конкурентну перевагу і позбувся мучила його проблеми, яка не дозволяла провести комплексну оцінку бізнесу - проаналізувати ефективність кожного співробітника і рекламного каналу, кількість оброблених заявок, якість спілкування з клієнтами,% ув'язнених угод і так далі.

Крім визначення маркетингових джерел, що приносять клініки реальний прибуток, клієнт отримав прозору систему з видимої ланцюжком переходу від заявки до угоди і зручний інтерфейс з усією статистикою.

Як це вплинуло на рекламну кампанію

Як це вплинуло на рекламну кампанію

Зниження вартості ліда при зростанні кількості заявок

Звичайно, ми з радістю скористалися отриманими даними, які раніше були відсутні з об'єктивних причин, щоб поліпшити показники ефективності рекламної кампанії.

  1. Коригування ставок на основі даних Roistat за зверненнями та розподілу бюджету.
  2. Увага не тільки на кількість заявок, але і на середній чек послуг. Дорогі ми просували якомога вище, навіть в тому випадку, якщо вони були досить високими по вартості розміщення.
  3. Прослуховування і аналіз дзвінків. Ми кілька разів вказували на помилки і недоліки в розмовах секретарів клініки з клієнтами.
  4. Визначення послуг в клініці, які мають найбільшу конверсію з дзвінків в заявки, так як потенційні клієнти обдзвонюють кілька варіантів, порівнюють і вибирають оптимальний.

У підсумку ми знизили середню ціну за клік на 20%, забезпечили зростання динаміки конверсій з кліка в заявку в 1,5 рази і скоротили загальну витрату в 2 рази без фактичного зниження обсягу продажів.

Аналітика дає можливість викинути «приблизно, приблизно, швидше за все» зі свого підприємницького словника і забути, як страшний сон, думки про тікають потенційних клієнтів, які без пояснення причини видаляються в сторону конкурентів. Маркетинг будується на цифрах, тому зневажливе ставлення до роботи з інформацією може мати згубні наслідки для бізнесу.

Читайте також:

Думка редакції може не збігатися з думкою автора. Ваші статті надсилайте нам на [email protected] . А наші вимоги до них - ось тут .

Уважаемые партнеры, если Вас заинтересовала наша продукция, мы готовы с Вами сотрудничать. Вам необходимо заполнить эту форму и отправить нам. Наши менеджеры в оперативном режиме обработают Вашу заявку, свяжутся с Вами и ответят на все интересующее Вас вопросы.

Или позвоните нам по телефонам: (048) 823-25-64

Организация (обязательно) *

Адрес доставки

Объем

Как с вами связаться:

Имя

Телефон (обязательно) *

Мобильный телефон

Ваш E-Mail

Дополнительная информация: