2. сегменти клієнтів
3. розсилки
4. Промо акції
5. реферальная програма
6. Реклама
7. Супутні товари
9. Коло 1. Охоплення
10. Коло 2. Захоплення
11. Коло 3. Нагрівання
12. Коло 4. Продаж
13. Коло 5. допродаж
14. Коло 6. Лояльність
15. Коло 7. Рекомендація

У цій статті поговоримо про маркетингову воронку продажів, про те, як виглядає шлях клієнта від знайомства з хостингової компанією до покупки самого хостингу, і як BILLmanager може допомогти збільшити продажі без додаткових вкладень. Матеріал буде цікавий провайдерам хостингу, VPS, VDS, хмар і вендорам програмного забезпечення.

Я працюю в ISPsystem, у відділі маркетингу. Хочу поділитися ідеями з просування послуг за допомогою BILLmanager. Це один з наших продуктів, який ми розробляємо не тільки на продаж, але і для себе. Спочатку розповім коротко про інструменти маркетингу, а потім про воронці продажів, і як саме BILLmanager може допомогти в роботі з клієнтами.

I. Огляд маркетингових інструментів

Основна функція BILLmanager - це автоматизація платежів і видачі послуг. Але крім цього BILLmanager має функціонал CRM-системи, що дозволяє гнучко працювати з базою клієнтів.

Адміністратору доступна інформація про кількість клієнтів, про те, яку виручку вони генерують, які конкретні послуги купують частіше або рідше всього і інше. Маючи ці дані провайдер отримує уявлення про здоров'я свого бізнесу, знає точки зростання і може збільшити прибуток. Якщо провайдер будує роботу з клієнтами на базі BILLmanager, то йому не потрібно інтегрувати додатково сторонню CRM-систему.

Нижче перераховані інструменти доступні в лівому меню в розділі "Маркетинг". Розглянемо коротко, для чого вони призначені.

сегменти клієнтів

Це фундаментальний маркетинговий інструмент, який дозволяє сегментувати клієнтів на цільові аудиторії і працювати з кожною з них індивідуально. Не будьте нав'язливі, пропонуючи всім одне й те саме.

розсилки

Цей інструмент дозволяє створювати разові і регулярні тригерні розсилки. У вбудованому конструкторі HTML 5 ви можете легко створювати красиві листи з медіа-контентом. Розсилки в BILLmanager не мають обмеження на кількість листів або число контактів. Тому вам не потрібно вдаватися до платних послуг сторонніх сервісів таких як MailChimp.

Зліва приклад листа за замовчуванням, праворуч - приклад того, як лист може виглядати

Промо акції

Інструмент дозволяє гнучко створювати разові і регулярні акції за обраними умовами, а також генерувати промокодом.

реферальная програма

Стимулюйте клієнтів приводити на ваш проект своїх друзів і знайомих, заохочуючи їх знижкою або іншою пропозицією. Для цього в BILLmanager передбачений механізм реферальних посилань:

1. клієнт поширює свою унікальну посилання,

2. перейшли по ній користувачі здійснюють покупки,

3. клієнт отримує грошову винагороду.

Просто розкажіть своїм клієнтам, де взяти посилання і який відсоток вони можуть отримати.

Реклама

За допомогою цього інструменту можна показувати клієнтам рекламні банери. Вони відображаються в особистому кабінеті на дашборда. Розповідайте про нові послуги, акції, події компанії або ж просто поздоровляйте клієнтів зі святами.

Рекламні банери, які ми використовуємо на проекті ISPsystem. Зліва - банер в старому інтерфейсі, праворуч - в новому.

Супутні товари

Ви як провайдер можете рекомендувати своїм користувачам додаткові товари і послуги. Наприклад, разом з VPS продавайте диски для бекапів або послуги з адміністрування сервера. Причому для однієї послуги може бути заведено кілька супутніх товарів, і їм можна задавати певну ротацію. Якщо ви проводите акцію, обмежену за часом, то супутній товар можна створити на певний період, а після акції відключити.

II. Воронка продажів або 7 кіл пекла

Тепер детально розберемо воронку продажів, через яку проходять всі клієнти, і як за допомогою BILLmanager оптимізувати її етапи.

Клієнти будь-яких компаній проходять шлях від точки, коли нічого про вас не знають, до моменту, коли стають вашими постійними покупцями. Це відбувається з кожним з нас. Що б ви не продавали, спочатку потрібно заявити і розповісти про себе, зробити клієнту найкращу пропозицію і потім максимально довго його утримувати.

Коло 1. Охоплення

Точка, в якій клієнти вперше дізнаються про вашу компанію. Це може бути будь-який канал зв'язку: реклама в інтернеті, стаття в ЗМІ, участь в конференції та інше. Однак конкуренція на ринку хостингових послуг велика, тому просто розповісти про себе недостатньо. Необхідно потужне УТП (унікальна торгова пропозиція) і широке охоплення цільової аудиторії. І якщо створення УТП це індивідуальний процес кожного бізнесу, то ось з розширенням охоплення BILLmanager може допомогти.

Розширення цільової аудиторії. Припустимо, у вас є база клієнтів. Можна вивантажити e-mail контакти, а потім за допомогою інструментів Яндекса розширити аудиторію: створити схожу аудиторію за технологією look-alike. Це будуть нові клієнти, які за своєю поведінкою в інтернеті схожі на ваших нинішніх клієнтів. Рекламні мережі в якості показника "схожості" використовують дані про відвідуваних сайтах, переглядах відео або запити в пошукових системах. В даному випадку BILLmanager корисний як єдине сховище всіх даних.

Промокод для нових клієнтів. Якщо ви робите рекламу в інтернеті, то зробіть її ще більш привабливою для нових учасників. Наприклад, запропонуйте їм промокод на першу покупку. Напишіть про це в рекламних оголошеннях, на сторонніх форумах і блогах, розмістіть на банерах із закликом до дії та ін. Порада: промокод повинен бути простим і таким, що запам'ятовується, щоб клієнти легко могли його згадати.

Коло 2. Захоплення

Щоб надалі спілкуватися з клієнтом, важливо "захопити" його контактні дані: телефон та e-mail. Якщо ви інтегруєте BILLmanager з сайтом, то клієнти, натискаючи "Зареєструватися" на сайті будуть автоматично перенаправлені в білінг для заповнення форми реєстрації. Рекомендую зробити верифікацію e-mail обов'язковою, і тоді у вас будуть справжні контакти для майбутньої зв'язку.

Другим важливим моментом вважаю зробити повноцінну інтеграцію BILLmanager з вашим сайтом. А саме, дотримуватися єдиної колірної гами і відображати однакові товари і ціни на сайті і в биллинге. В такому випадку, у клієнта не виникне відчуття, що він перебуває в двох різних місцях, і він не побоїться залишити свої контакти.

Щоб збільшити конверсію з відвідувачів сайту в реєстрації, можна вдатися до хитрощів "Безкоштовний крок". Запропонуйте користувачам щось дійсно корисне безкоштовно. Це може бути корисна презентація або консультація фахівця. В такому випадку налаштовуємо автоматичну розсилку з тригером "Реєстрація". Як тільки клієнт реєструється, він тут же отримує лист з корисним безкоштовним контентом, а ми отримуємо його контакт для майбутньої зв'язку.

Докладніше про налаштування читайте в документації:

Коло 3. Нагрівання

На цьому кроці зацікавлений клієнт робить вибір або шукає відповіді на свої питання. Під нагріванням я маю на увазі навчання. Визнаємо, що покупка хостингу для людини, який зібрався розмістити свій перший сайт - справа не з простих. Ви як експерт повинні максимально детально розповісти про свої послуги. Це може бути блог, документація до програмного забезпечення, канал на YouTube і інше.

Я ж хочу розповісти, як можна використовувати інструмент розсилок в BILLmanager для нагріву тих клієнтів, які вже зареєструвалися на вашому проекті, але ще нічого не купили.

Створіть сегмент клієнтів з наступними умовами:

• потрібна активація облікового запису
• чи ні жодної послуги.

Потім зробіть розсилку з цього сегменту з корисним навчальним матеріалом. Найчастіше люди не реєструються просто так. Якщо після створення облікового запису вони пропали, значить зіткнулися з труднощами при замовленні або оплаті послуг, а може просто не визначилися з вибором. Допоможіть їм.

Коло 4. Продаж

На цьому кроці клієнт здійснює покупку, і маркетингові вкладення починають окупатися. Якщо користувач дійшов до цього етапу і хоче купити у вас послугу, не заважайте йому. Зробіть процес покупки максимально простим, швидким і зрозумілим.

Додайте на сайті кнопки "Купити" з посиланнями, які будуть вести відразу в BILLmanager на сторінку покупки саме цієї послуги. Це дуже важливо, тому що не всі клієнти знають різницю між сайтом і біллінгом. А тому, перейшовши в білінг, вони можуть не знайти тієї послуги, яку хотіли придбати на сайті. Отримати пряме посилання на послугу можна в налаштуваннях тарифних планів в BILLmanager.

Прямі посилання для замовлення послуг різних періодів.

Коло 5. допродаж

Продати один товар один раз одному клієнту - це не межа мрій. Маючи відповідні маркетингові інструменти, ви можете легко стимулювати клієнта до другої продажу.

Ідея 1. Upsale. Припустимо на вашому проекті є 3 види хостингу: дешевий, середній і дорогий. Відповідно є 3 групи клієнтів, які купують різні тарифи. Можна створити сегмент покупців найдешевшого хостингу і запропонувати їм середній хостинг з невеликою знижкою. Стануть в нагоді такі інструменти: рекламний банер, розсилка, промокод. А ось в який момент часу робити пропозицію - вирішувати вам.

Ідея 2. Продаж супутнього товару. Разом з послугами хостингу багато провайдерів продають також домени, SSL-сертифікати, конструктори сайтів, антивіруси та інше стороннє ПО. Можна налаштувати автоматичну розсилку з тригером "Купівля дорогого хостингу", розповісти в ній про додаткові товари. Клієнт буде отримувати лист відразу після покупки дорогого хостингу, а значить супутні послуги будуть для нього актуальні, тому така розсилка буде доречною і своєчасною.

Коло 6. Лояльність

Хочеться окремо відзначити, що допродажу також як і продажу складно здійснити одним лише рекламним оповіщенням. Товар буде іншим. Тому, перед тим як продавати додаткові товари, потрібно подбати про нагріванні (дивитися пункт 3).

Загальновідомий факт - продати послугу лояльному клієнтові дешевше, ніж новому. Тому важливо вибудовувати лояльні відносини з клієнтами, любити і заохочувати за їхню довіру.

Але дарувати всім підряд знижки і подарунки недоцільно. Тому потрібно виділити тих, хто регулярно приносить вам прибуток. Кого вважати лояльним - вирішувати вам. Тільки пам'ятайте, що вартість утримання клієнта не повинна перевищувати сумарний прибуток, яку генерує цей клієнт. BILLmanager допоможе виділити з усієї бази самих лояльних клієнтів в окремий сегмент. Потрібно лише вказати умову "Дохід не менше, ніж ..."

Приклад умови сегмента. Всі клієнти, у яких витрата більше або дорівнює 1000 євро в рік.

Ідея 1. Знижки. Найпростіше, що можна запропонувати коханому користувачеві - це знижка на подальші покупки. Розділ "Промо-акції" дозволить вам налаштувати найбільш гнучкі умови знижок на всі випадки життя, будь то знижка від обороту або знижка за річне довіру до компанії.

Ідея 2. Подарунки. Велика частина клієнтів хостинг-провайдерів - це власники сайтів. А сайти найчастіше роблять в комерційних цілях. Тому вашим клієнтам буде приємно і корисно отримати купони на контекстну рекламу в Яндексі або Google або сертифікат на бухгалтерське обслуговування. А можна зробити подарунок для душі: підписку на кіно від Ivi або Netflix. Будь-який з цих подарунків можна дарувати автоматично, налаштувавши повідомлення або розсилку в BILLmanager.

Акція від компанії Majordomo.

Чим незвичніше буде подарунок, тим більше шансів, що клієнт поділиться ним в соцмережах і розповість про вашу компанію.

Коло 7. Рекомендація

На цьому етапі клієнт настільки задоволений вашими послугами, що порекомендує вас своїм знайомим і друзям. А ви легко отримаєте нових клієнтів. Щоб стимулювати до рекомендацій, запропонуйте користувачам реферальную програму. Вони призводять вам клієнтів, ви заохочуєте їх бонусами. Профіт.

III. замість висновку

В умовах жорсткої конкуренції недостатньо просто продавати. Важливо сегментувати цільові аудиторії, працювати з кожною з них індивідуально, навчати своїх клієнтів, бути експертом, вибудовувати довгострокові лояльні відносини і підвищувати до себе довіру.

BILLmanager - це лише набір інструментів, сам по собі він не зробить ваш бізнес успішним, але дасть вам переваги перед конкурентами.

Економія. Завдяки маркетинговим інструментам в BILLmanager ви економите на CRM-системах і сервісах e-mail розсилок.

Автоматизація. Майже всі точки торкань з клієнтами можна автоматизувати. Створіть свою воронку продажів, налаштуйте її один раз, і система сама буде вирощувати для вас лояльних клієнтів, а також генерувати нових через реферальную програму.

Я як маркетолог ISPsystem користуюся BILLmanager кожен день. Звичайно, у продукту є свої недоліки, але у кого їх немає? Ми вдосконалюємо продукт, робимо його ще більш зручним і корисним, додаємо той функціонал, який затребуваний серед наших покупців. Тому ми завжди раді зворотного зв'язку. Якщо у вас є побажання по розділу "Маркетинг" в BILLmanager, напишіть нам в сервісі Feature Request .

-

Надія Пак

Маркетолог ISPsystem