Новости
- Моніторинг згадок в управлінні репутацією компанії
- SERM в управлінні репутацією компанії в інтернеті
- Особливості роботи з негативом при управлінні репутацією компанії в інтернеті
- 3 помилки, які допускають при управлінні репутацією компанії
- Що таке посіви при управлінні репутацією компанії в інтернеті?
- Взаємодія з аудиторією компанії: крауд-маркетинг
- Робота з офіційним сайтом компанії і соцмережами
Управління репутацією компанії в Мережі - це комплекс заходів, які формують позитивний імідж бренду. Весь процес можна умовно поділити на 2 етапи:
- Збір і аналіз позитивних, негативних і нейтральних згадок про фірму.
Реалізація SERM:
- робота з просування сайту в ТОП;
- витіснення небажаних відгуків з першої сторінки видачі;
- формування позитивного іміджу шляхом роботи з негативними коментарями реальних клієнтів і конкурентів;
- розміщення позитивних відгуків;
- ведення сайту і т. д.
Кожен етап управління репутацією можна розбити на кілька частин.
Моніторинг згадок в управлінні репутацією компанії
Моніторинг - це збір і аналіз згадок компанії в інтернеті. Він допомагає оцінити стан репутації в Мережі і сформувати стратегію управління. Застосовують 2 види моніторингу.
Ручний.
Це достовірний і безкоштовний метод пошуку згадок бренду в Мережі. Він дозволяє точково знаходити слабкі місця репутації компанії. Ручний моніторинг має лише один недолік - він забирає багато часу. Вдаватися до нього можна зрідка. Щоб дізнатися про репутацію компанії в інтернеті, вбиваємо в пошуковий рядок брендовий запит разом зі словом «відгуки». Після вважаємо негативні і позитивні відгуки і робимо таблицю.
Ручний моніторинг у «ВКонтакте» і «Твіттері» здійснюється легко: вбиваємо в пошуковий рядок запит і аналізуємо коментарі. У Instagram використовуємо теги. У Facebook шукати проблематично, але можливо.
Автоматичний.
Існують платні і безкоштовні системи для моніторингу та подальшого репутаційного менеджменту.
Безкоштовні ресурси:
- сервіс повідомлень Google Alerts. Необхідно зайти в додаткові параметри, щоб скорегувати їх для кращої видачі;
- пошук по соціальним мережам і блогам від Яндекса.
Платні ресурси:
- Brand Analytics;
- YouScan;
- Babkee;
- IQBuzz.
Які можуть бути результати моніторингу?
- Про компанію в Мережі тільки позитивні відгуки. Управлінням репутацією потрібно займатися навіть тоді, коли немає негативу. Можливо, Ви не скрізь дивилися. Щоб переконатися у відсутності негативу, доведеться уважно вивчити соціальні мережі, форуми, а не тільки пошукові системи. Тим більше, що не всі згадки відображаються у видачі.
- Про компанію немає згадок. Варто перевірити, чи правильно все зроблено на етапі моніторингу. Якщо так, то потрібно терміново виправляти ситуацію, оскільки відсутність згадок про підприємство не йде на користь репутації і формує недовіру у клієнтів.
- Про компанію в інтернеті пишуть негатив. На допомогу приходить SERM.
SERM в управлінні репутацією компанії в інтернеті
SERM (search engine reputation management) - це витіснення небажаних сайтів з пошукової видачі за допомогою SEO-просування.
За даними компанії Deloitte & Touche, понад 60% клієнтів вивчають коментарі, а 80% орієнтуються на інформацію з відгуків при покупці. Для досягнення результату необхідно сформувати позитивну репутаційну видачу в пошукових системах.
Що роблять, щоб управляти репутацією в рамках SERM?
- Збирають і розміщують реальні позитивні відгуки в Мережі.
- Використовують ключові слова, які дозволяють вивести сайт в ТОП.
- Створюють представництва в соціальних мережах.
- Працюють з негативом.
- Розміщують пости і огляди зі згадуванням бренда на сторонніх ресурсах.
Коментарі з наклепом від недобросовісних конкурентів видаляють за допомогою модераторів або юристів. Негативні відгуки реальних клієнтів обробляють: з'ясовують причину невдоволення і дають офіційну відповідь.
В рамках управління репутацією ми формуємо і підтримуємо позитивний імідж компанії в інтернеті. Крім того, відділ SERM знаходить потенційні точки зростання: групує негативні відгуки реальних споживачів і відправляє клієнту звіт з варіантами розвитку бізнесу.
Особливості роботи з негативом при управлінні репутацією компанії в інтернеті
Працювати з негативом в Мережі потрібно обов'язково. Частина проблем можна вирішити, поліпшивши сайт, змінивши бізнес-процеси. Потрібно навчитися відрізняти реальні відгуки від підступів конкурентів і приймати до уваги суб'єктивність користувачів.
Відповідати потрібно на будь-який негативний коментар, навіть на той, який опублікований давно. Тому що відгук, який тривалий час перебуває в інтернеті, з більшою ймовірністю опиниться в ТОПі видачі по брендовому запитом компанії, а мета управління репутацією - навпаки, витісняти негативні згадки з першої сторінки пошукових систем.
З негативом можна і потрібно працювати. Достатньо написати незадоволеному клієнту особисто і вирішити проблему. Якщо вдалося, публікуємо підсумок на загальний огляд. Особисту переписку з клієнтом викладати не потрібно.
Під кожним негативним відгуком залишаємо доброзичливий коментар, думка, факти. Якщо фірма зробила помилку, це слід визнати і спробувати виправити ситуацію, запропонувати бонус або знижку.
3 помилки, які допускають при управлінні репутацією компанії
- Ігнорування негативного відгуку і заперечення провини. Якщо правда стане відома, наслідки будуть ще серйозніше, а на репутаційний менеджмент доведеться витратити більше коштів.
- Ігнорування корпоративної життя фірми. Незадоволений персонал - незадоволені клієнти. Крім того, ведення корпоративного блогу компанії допомагає сформувати позитивну репутацію у шукачів та ЦА.
- Видалення правдивих негативних відгуків в Мережі. Позбавлятися від незадоволених коментарів можна, якщо вони залишені недобросовісними конкурентами. Тоді інтернет-майданчик, на якій опубліковано очорняти репутацію відгук, повинна піти назустріч компанії. В інших випадках проблему слід вирішувати. Образно кажучи, в управлінні потрібні «посіви», які принесуть плоди у вигляді позитивної репутації.
Одна з основ роботи з репутацією в інтернеті - чесність. Якщо користувачі вже винесли на загальний огляд помилку, яку Ви допустили, треба зуміти її публічно визнати і спробувати вирішити особисто з незадоволеним користувачем. Таким чином навіть негативний коментар можна обернути на свою користь, повернувши довіру старих користувачів і заробивши його у нових.
Що таке посіви при управлінні репутацією компанії в інтернеті?
Посіви - це робота над збільшенням позитивних згадок. Якщо про фірму немає відгуків, це погано позначається на репутації. Це потрібно виправляти. Можна попросити клієнтів залишати коментарі, а натомість дарувати бонус або знижку на наступну покупку. З відгуками може працювати стороння компанія, яка професійно займається управлінням репутації в інтернеті і просуває сайти.
Коментарі задоволених клієнтів сприяють зростанню довіри. За позитивні відгуки авторів потрібно дякувати. Чи не заповнюючи пошукову видачу відгуками, можна втратити частину цільової аудиторії. Скрізь, де в Мережі є інформація про компанію, повинні бути відгуки, щоб пошуковики виводили їх в ТОП.
Думки про роботодавця публікуються від імені співробітників. Вони формують позитивний імідж підприємства у претендентів. Майданчиків, на яких розміщуються думки, дуже багато. Варто вибирати ті, які більше потрібні для управління репутацією, тобто найпопулярніші і відповідні діяльності організації. Наприклад, Yell.Ru підійде ресторанам, барам, салонам краси і фітнес-клубам, а «Сміття в хаті» публікує відгуки співробітників про роботодавців.
Цілі посіву:
- робота з вибудовування позитивної репутації компанії;
- асоціювання бренду і позитивних емоцій у споживача;
- поява контенту і свіжих згадок по ключових запитах «бренд + відгук».
Навіть в офлайні, перш ніж зробити вибір на користь будь-якої компанії, люди цікавляться думкою своїх знайомих і друзів. Якщо їх не вистачає для прийняття рішення, вони йдуть в інтернет. Ось тут і починають працювати посіви. Якщо їх не буде, потенційний споживач пройде повз, так і не прийнявши рішення на користь Вашої компанії. Необхідно обов'язково стежити за тим, щоб в Мережі завжди були актуальні відгуки про Вас.
Взаємодія з аудиторією компанії: крауд-маркетинг
Крауд-маркетинг - процес взаємодії з ЦА на інтернет-майданчиках для залучення уваги до бренду. Там публікуються рекомендації від імені стороннього користувача або офіційного представника. Робота полягає в пошуку недавніх обговорень компанії або продукту на інтернет-майданчиках і в рішенні проблем потенційних клієнтів.
Де можна застосовувати крауд-маркетинг?
- Управляти репутацією компанії в інтернеті можна на форумах в недавніх обговореннях. На цих майданчиках цінують думки авторитетів, а рекомендації сприймаються з більшою довірою.
- У коментарях під статтями часто виникають дискусії, в яких можна привернути увагу до компанії.
- На сайтах питань-відповідей також можна знайти потенційних клієнтів.
3 етапу крауд-маркетингу
- Підбираємо відповідний стиль спілкування в залежності від майданчика, на якій розміщені коментарі.
- Даємо рекомендацію, рада, думка. Інформація повинна ненав'язливо рекламувати компанію і демонструвати її переваги. Не можна, щоб користувачі зрозуміли, що представник організації намагається продати їм свій продукт.
- При необхідності надаємо посилання на сайт або сторінку послуги або товару. Але вона не повинна бути центральною темою повідомлення.
Можна проводити всі маніпуляції самостійно і витрачати на це по годині в день, але краще довірити SERM і крауд-маркетинг професіоналам.
Робота з офіційним сайтом компанії і соцмережами
Репутаційний маркетинг компанії неповноцінний без роботи над сайтом. Для створення позитивного іміджу можна завести блог і публікувати статті, які будуть підтверджувати професіоналізм фірми і підвищувати довіру клієнтів.
Слід наповнити сайт фотографіями задоволених клієнтів, знімками підприємства, продуктів, співробітників. Інформацію про компанії варто розмістити в міських довідниках, а також в сервісах Яндекс.Каталог, Google Мій бізнес.
Групи в соціальних мережах слід оформити і заповнити по максимуму. Yandex і Google віддають їм перевагу. Розміщувати потрібно цікавий і оригінальний контент. Наявність інформації про організацію на форумах буде додатковим фактором формування позитивного іміджу.
Просувати сайт компанії можна і на YouTube, знімаючи корисні відеоролики, розважальний контент, огляди. Управління репутацією можливо через «лідера думок» - людини, який має велику аудиторію (схожу з Вашої ЦА) на популярних інтернет-майданчиках і може прорекламувати продукт.
Що повинно бути на сайті компанії?
- Сторінка з думками про компанії. Бажано, щоб там розміщувалися коментарі реальних клієнтів. Можна розміщувати відгуки на фірмових бланках з підписом корпоративних замовників і печатками організацій.
- Форма «Питання-відповідь» і онлайн-консультація. Можливість швидко отримати розгорнуту інформацію про продукт має клієнтів і робить їх більш лояльними.
- Корпоративний розділ, який регулярно поповнюється новинами, досягненнями персоналу, звітами з заходів. Такий блог покращить репутацію компанії в інтернеті.
Що роблять, щоб управляти репутацією в рамках SERM?
Що таке посіви при управлінні репутацією компанії в інтернеті?
Де можна застосовувати крауд-маркетинг?
Що повинно бути на сайті компанії?