Новости

Управління репутацією компанії в інтернеті | Ефективне управління репутацією організації в Мережі

  1. Моніторинг згадок в управлінні репутацією компанії
  2. SERM в управлінні репутацією компанії в інтернеті
  3. Особливості роботи з негативом при управлінні репутацією компанії в інтернеті
  4. 3 помилки, які допускають при управлінні репутацією компанії
  5. Що таке посіви при управлінні репутацією компанії в інтернеті?
  6. Взаємодія з аудиторією компанії: крауд-маркетинг
  7. Робота з офіційним сайтом компанії і соцмережами

Управління репутацією компанії в Мережі - це комплекс заходів, які формують позитивний імідж бренду. Весь процес можна умовно поділити на 2 етапи:

  1. Збір і аналіз позитивних, негативних і нейтральних згадок про фірму.
  2. Реалізація SERM:

    • робота з просування сайту в ТОП;
    • витіснення небажаних відгуків з першої сторінки видачі;
    • формування позитивного іміджу шляхом роботи з негативними коментарями реальних клієнтів і конкурентів;
    • розміщення позитивних відгуків;
    • ведення сайту і т. д.

Кожен етап управління репутацією можна розбити на кілька частин.

Моніторинг згадок в управлінні репутацією компанії

Моніторинг - це збір і аналіз згадок компанії в інтернеті. Він допомагає оцінити стан репутації в Мережі і сформувати стратегію управління. Застосовують 2 види моніторингу.

  1. Ручний.

    Це достовірний і безкоштовний метод пошуку згадок бренду в Мережі. Він дозволяє точково знаходити слабкі місця репутації компанії. Ручний моніторинг має лише один недолік - він забирає багато часу. Вдаватися до нього можна зрідка. Щоб дізнатися про репутацію компанії в інтернеті, вбиваємо в пошуковий рядок брендовий запит разом зі словом «відгуки». Після вважаємо негативні і позитивні відгуки і робимо таблицю.

    Ручний моніторинг у «ВКонтакте» і «Твіттері» здійснюється легко: вбиваємо в пошуковий рядок запит і аналізуємо коментарі. У Instagram використовуємо теги. У Facebook шукати проблематично, але можливо.

  2. Автоматичний.

    Існують платні і безкоштовні системи для моніторингу та подальшого репутаційного менеджменту.

    Безкоштовні ресурси:

    • сервіс повідомлень Google Alerts. Необхідно зайти в додаткові параметри, щоб скорегувати їх для кращої видачі;
    • пошук по соціальним мережам і блогам від Яндекса.

    Платні ресурси:

    • Brand Analytics;
    • YouScan;
    • Babkee;
    • IQBuzz.

Які можуть бути результати моніторингу?

  1. Про компанію в Мережі тільки позитивні відгуки. Управлінням репутацією потрібно займатися навіть тоді, коли немає негативу. Можливо, Ви не скрізь дивилися. Щоб переконатися у відсутності негативу, доведеться уважно вивчити соціальні мережі, форуми, а не тільки пошукові системи. Тим більше, що не всі згадки відображаються у видачі.
  2. Про компанію немає згадок. Варто перевірити, чи правильно все зроблено на етапі моніторингу. Якщо так, то потрібно терміново виправляти ситуацію, оскільки відсутність згадок про підприємство не йде на користь репутації і формує недовіру у клієнтів.
  3. Про компанію в інтернеті пишуть негатив. На допомогу приходить SERM.

На допомогу приходить SERM

SERM в управлінні репутацією компанії в інтернеті

SERM (search engine reputation management) - це витіснення небажаних сайтів з пошукової видачі за допомогою SEO-просування.

За даними компанії Deloitte & Touche, понад 60% клієнтів вивчають коментарі, а 80% орієнтуються на інформацію з відгуків при покупці. Для досягнення результату необхідно сформувати позитивну репутаційну видачу в пошукових системах.

Що роблять, щоб управляти репутацією в рамках SERM?

  • Збирають і розміщують реальні позитивні відгуки в Мережі.
  • Використовують ключові слова, які дозволяють вивести сайт в ТОП.
  • Створюють представництва в соціальних мережах.
  • Працюють з негативом.
  • Розміщують пости і огляди зі згадуванням бренда на сторонніх ресурсах.

Коментарі з наклепом від недобросовісних конкурентів видаляють за допомогою модераторів або юристів. Негативні відгуки реальних клієнтів обробляють: з'ясовують причину невдоволення і дають офіційну відповідь.

В рамках управління репутацією ми формуємо і підтримуємо позитивний імідж компанії в інтернеті. Крім того, відділ SERM знаходить потенційні точки зростання: групує негативні відгуки реальних споживачів і відправляє клієнту звіт з варіантами розвитку бізнесу.

Особливості роботи з негативом при управлінні репутацією компанії в інтернеті

Працювати з негативом в Мережі потрібно обов'язково. Частина проблем можна вирішити, поліпшивши сайт, змінивши бізнес-процеси. Потрібно навчитися відрізняти реальні відгуки від підступів конкурентів і приймати до уваги суб'єктивність користувачів.

Відповідати потрібно на будь-який негативний коментар, навіть на той, який опублікований давно. Тому що відгук, який тривалий час перебуває в інтернеті, з більшою ймовірністю опиниться в ТОПі видачі по брендовому запитом компанії, а мета управління репутацією - навпаки, витісняти негативні згадки з першої сторінки пошукових систем.

З негативом можна і потрібно працювати. Достатньо написати незадоволеному клієнту особисто і вирішити проблему. Якщо вдалося, публікуємо підсумок на загальний огляд. Особисту переписку з клієнтом викладати не потрібно.

Під кожним негативним відгуком залишаємо доброзичливий коментар, думка, факти. Якщо фірма зробила помилку, це слід визнати і спробувати виправити ситуацію, запропонувати бонус або знижку.

3 помилки, які допускають при управлінні репутацією компанії

  1. Ігнорування негативного відгуку і заперечення провини. Якщо правда стане відома, наслідки будуть ще серйозніше, а на репутаційний менеджмент доведеться витратити більше коштів.
  2. Ігнорування корпоративної життя фірми. Незадоволений персонал - незадоволені клієнти. Крім того, ведення корпоративного блогу компанії допомагає сформувати позитивну репутацію у шукачів та ЦА.
  3. Видалення правдивих негативних відгуків в Мережі. Позбавлятися від незадоволених коментарів можна, якщо вони залишені недобросовісними конкурентами. Тоді інтернет-майданчик, на якій опубліковано очорняти репутацію відгук, повинна піти назустріч компанії. В інших випадках проблему слід вирішувати. Образно кажучи, в управлінні потрібні «посіви», які принесуть плоди у вигляді позитивної репутації.

Одна з основ роботи з репутацією в інтернеті - чесність. Якщо користувачі вже винесли на загальний огляд помилку, яку Ви допустили, треба зуміти її публічно визнати і спробувати вирішити особисто з незадоволеним користувачем. Таким чином навіть негативний коментар можна обернути на свою користь, повернувши довіру старих користувачів і заробивши його у нових.

Що таке посіви при управлінні репутацією компанії в інтернеті?

Посіви - це робота над збільшенням позитивних згадок. Якщо про фірму немає відгуків, це погано позначається на репутації. Це потрібно виправляти. Можна попросити клієнтів залишати коментарі, а натомість дарувати бонус або знижку на наступну покупку. З відгуками може працювати стороння компанія, яка професійно займається управлінням репутації в інтернеті і просуває сайти.

Коментарі задоволених клієнтів сприяють зростанню довіри. За позитивні відгуки авторів потрібно дякувати. Чи не заповнюючи пошукову видачу відгуками, можна втратити частину цільової аудиторії. Скрізь, де в Мережі є інформація про компанію, повинні бути відгуки, щоб пошуковики виводили їх в ТОП.

Думки про роботодавця публікуються від імені співробітників. Вони формують позитивний імідж підприємства у претендентів. Майданчиків, на яких розміщуються думки, дуже багато. Варто вибирати ті, які більше потрібні для управління репутацією, тобто найпопулярніші і відповідні діяльності організації. Наприклад, Yell.Ru підійде ресторанам, барам, салонам краси і фітнес-клубам, а «Сміття в хаті» публікує відгуки співробітників про роботодавців.

Цілі посіву:

  • робота з вибудовування позитивної репутації компанії;
  • асоціювання бренду і позитивних емоцій у споживача;
  • поява контенту і свіжих згадок по ключових запитах «бренд + відгук».

Навіть в офлайні, перш ніж зробити вибір на користь будь-якої компанії, люди цікавляться думкою своїх знайомих і друзів. Якщо їх не вистачає для прийняття рішення, вони йдуть в інтернет. Ось тут і починають працювати посіви. Якщо їх не буде, потенційний споживач пройде повз, так і не прийнявши рішення на користь Вашої компанії. Необхідно обов'язково стежити за тим, щоб в Мережі завжди були актуальні відгуки про Вас.

Взаємодія з аудиторією компанії: крауд-маркетинг

Крауд-маркетинг - процес взаємодії з ЦА на інтернет-майданчиках для залучення уваги до бренду. Там публікуються рекомендації від імені стороннього користувача або офіційного представника. Робота полягає в пошуку недавніх обговорень компанії або продукту на інтернет-майданчиках і в рішенні проблем потенційних клієнтів.

Де можна застосовувати крауд-маркетинг?

  • Управляти репутацією компанії в інтернеті можна на форумах в недавніх обговореннях. На цих майданчиках цінують думки авторитетів, а рекомендації сприймаються з більшою довірою.
  • У коментарях під статтями часто виникають дискусії, в яких можна привернути увагу до компанії.
  • На сайтах питань-відповідей також можна знайти потенційних клієнтів.

3 етапу крауд-маркетингу

  1. Підбираємо відповідний стиль спілкування в залежності від майданчика, на якій розміщені коментарі.
  2. Даємо рекомендацію, рада, думка. Інформація повинна ненав'язливо рекламувати компанію і демонструвати її переваги. Не можна, щоб користувачі зрозуміли, що представник організації намагається продати їм свій продукт.
  3. При необхідності надаємо посилання на сайт або сторінку послуги або товару. Але вона не повинна бути центральною темою повідомлення.

Можна проводити всі маніпуляції самостійно і витрачати на це по годині в день, але краще довірити SERM і крауд-маркетинг професіоналам.

Робота з офіційним сайтом компанії і соцмережами

Репутаційний маркетинг компанії неповноцінний без роботи над сайтом. Для створення позитивного іміджу можна завести блог і публікувати статті, які будуть підтверджувати професіоналізм фірми і підвищувати довіру клієнтів.

Слід наповнити сайт фотографіями задоволених клієнтів, знімками підприємства, продуктів, співробітників. Інформацію про компанії варто розмістити в міських довідниках, а також в сервісах Яндекс.Каталог, Google Мій бізнес.

Групи в соціальних мережах слід оформити і заповнити по максимуму. Yandex і Google віддають їм перевагу. Розміщувати потрібно цікавий і оригінальний контент. Наявність інформації про організацію на форумах буде додатковим фактором формування позитивного іміджу.

Просувати сайт компанії можна і на YouTube, знімаючи корисні відеоролики, розважальний контент, огляди. Управління репутацією можливо через «лідера думок» - людини, який має велику аудиторію (схожу з Вашої ЦА) на популярних інтернет-майданчиках і може прорекламувати продукт.

Що повинно бути на сайті компанії?

  • Сторінка з думками про компанії. Бажано, щоб там розміщувалися коментарі реальних клієнтів. Можна розміщувати відгуки на фірмових бланках з підписом корпоративних замовників і печатками організацій.
  • Форма «Питання-відповідь» і онлайн-консультація. Можливість швидко отримати розгорнуту інформацію про продукт має клієнтів і робить їх більш лояльними.
  • Корпоративний розділ, який регулярно поповнюється новинами, досягненнями персоналу, звітами з заходів. Такий блог покращить репутацію компанії в інтернеті.

Які можуть бути результати моніторингу?
Що роблять, щоб управляти репутацією в рамках SERM?
Що таке посіви при управлінні репутацією компанії в інтернеті?
Де можна застосовувати крауд-маркетинг?
Що повинно бути на сайті компанії?

Уважаемые партнеры, если Вас заинтересовала наша продукция, мы готовы с Вами сотрудничать. Вам необходимо заполнить эту форму и отправить нам. Наши менеджеры в оперативном режиме обработают Вашу заявку, свяжутся с Вами и ответят на все интересующее Вас вопросы.

Или позвоните нам по телефонам: (048) 823-25-64

Организация (обязательно) *

Адрес доставки

Объем

Как с вами связаться:

Имя

Телефон (обязательно) *

Мобильный телефон

Ваш E-Mail

Дополнительная информация: