1. CRM в кожному інтернет-магазині
2. Інтегруйте свій інтернет-магазин з CRM!
3. Нові інструменти для менеджера
4. Звіти
5. Внутрішній каталог CRM
6. Сценарій 1: «Робота з угодою з інтернет-магазину»
7. Сценарій 2: «Створення угоди по дзвінку клієнта»
8. Варіант без прив'язки до інтернет-магазину
9. Сценарій 2: «Створення угоди по дзвінку клієнта»
10. Сценарій 3: Створення та обробка ліда з веб-форми

CRM

CRM в кожному інтернет-магазині

Тепер власники проектів, що працюють під управлінням «1С-Бітрікс: Управління сайтом 11.5», можуть інтегрувати свій інтернет-магазин з CRM системою від «1С-Бітрікс». В поставку версії продукту 11.5 включено 3 типових сценарію роботи CRM з інтернет-магазином. Система CRM включена в сервіс «Бітрікс24» і продукт «1С-Бітрікс: Корпоративний портал» . І спеціально до випуску «1С-Бітрікс: Управління сайтом 11.5» CRM в цих продуктах значно доопрацьована.

Інтегруйте свій інтернет-магазин з CRM!

Вам достатньо встановити зв'язок між інтернет-магазином і CRM, і ваші менеджери з продажу зможуть працювати із замовленнями в інтернет-магазині прямо з CRM. Наприклад, обробляти і «дотискати» угоди до їх успішного завершення і навіть формувати замовлення за клієнта - по дзвінку. Менеджери роблять все, що потрібно для успішного завершення угоди прямо в CRM: фіксують дзвінки, ставлять завдання, призначають зустрічі, відправляють повідомлення.

Що таке СRM?

Навіщо вам інтегрувати інтернет-магазин з «Бітрікс CRM»?

• В CRM зручно збирати і обробляти базу клієнтів. У ваших менеджерів з продажу завжди під рукою самі вичерпні, актуальна інформація по контактах і компаніях (телефони, адреси, реквізити, електронна пошта, Skype).
• Прямо з CRM можна вести і «дотискати» угоди. Вашим продавцям за допомогою CRM легше довести велику частку угод до успішного завершення. Цьому дуже сприяє система обліку всіх взаємодій з клієнтом, а також інструменти, що дозволяють менеджеру планувати (і не забути виконати) свої дії по угоді.
• Вся історія угод і взаємодій з клієнтами зберігається в CRM. Ви можете проводити ретельний аналіз клієнтів, менеджерів, що продаються послуг в різних розрізах. Для такого аналізу в CRM вбудована потужна система побудови звітів.
• Права доступу і привілеї в CRM гнучко налаштовуються. Угоди, в залежності від їх властивостей і суми будуть бачити тільки ті менеджери, які мають право з ними працювати. В CRM дуже легко управляти як видимістю, так і правами на зміну угод - в залежності від ролей користувача в CRM, підпорядкованості, відповідальності та іншими параметрами.

Що потрібно зробити, щоб налаштувати інтеграцію?

Підключення CRM за 2 хвилини

Для інтеграції досить встановити зв'язок між інтернет-магазином і CRM. У вашому інтернет-магазині є спеціальна «настроювальна» сторінка, яка допоможе швидко інтегрувати магазин з CRM. І якщо у вас вже є CRM від «1С-Бітрікс», то ви відразу ж можете все це зробити.

Сторінка інтеграції з CRM

Для настройки інтеграції в адміністративній частині вашого інтернет-магазину досить ввести дані для авторизації на сайті / порталі з вашої CRM (адреса, ім'я та пароль). Після цього система перевірить параметри синхронізації, виконає первинний імпорт даних з інтернет-магазину і перейде до налаштування інтеграції на стороні CRM.

Майстер інтеграції в CRM

Майстер налаштування з'єднання в CRM

• налаштує параметри з'єднання, автоматично взявши всі основні дані;
• налаштує параметри первинного імпорту і виконає його за вказаний інтервал;
• запросить параметри регулярної синхронізації: частоту синхронізації і параметри для угод за замовчуванням: ймовірність, відповідальний, доступність, групу для повідомлень;
• інтеграція завершена!
  

список інтеграцій

Після завершення роботи Майстра на сторінці інтеграції з CRM в адміністративній частині вашого інтернет-магазину ви побачите всі існуючі на даний момент інтеграції - список. Тут же завжди доступна основна статистика синхронізацій по всьому інтеграцій. Ви в будь-який момент можете інтегрувати свій інтернет-магазин з іншими CRM системами - кнопка «Налаштувати інтеграцію з CRM» завжди активна. А якщо у вас ще немає своєї CRM, створіть безкоштовно аккаунт в «Бітрікс24», інтегруйте з ним інтернет-магазин і випробуйте все це в роботі.

У версії 11.5 модуль «Веб-форми» можна інтегрувати з CRM. Тепер будь-яку веб-форму на сайті можна пов'язати з CRM, і дані з цієї веб-форми будуть автоматично відправлятися в «прив'язану» до сайту CRM. Робота в CRM з лідамі, отриманими таким чином з веб-форми, йде по сценарієм 3 .

Зв'язок з CRM

Інтеграція з CRM встановлюється на спеціальній вкладці модуля «Веб-форми» - «Зв'язок з CRM». По суті, тут ви «прив'язуєте» до сайту свій корпоративний портал або аккаунт «Бітрікс24» . І в будь-який момент можете перевірити наявність з'єднання.

Налаштування інтеграції модуля

В налаштуваннях інтеграції вводиться:

• назва «прив'язаного» порталу (таких «прив'язок» може бути декілька);
  
• сервер CRM - URL вашого порталу або «Бітрікс24»;
• шлях: адреса сторінки на сервері з розміщеним на ній спеціальним компонентом для інтеграції;
• активність;
• авторизація: ім'я та пароль співробітника, який має право працювати з CRM на вашому порталі.

Налаштування веб-форми на CRM

Налаштування веб-форми

Будь-яку веб-форму тепер можна налаштувати на передачу даних з неї в CRM. Для цього в параметрах форм служить нова вкладка CRM:

• Вибираємо одну з інтегрованих з сайтом CRM, якщо їх декілька. При необхідності можемо тут же, в веб-формі, створити нову «прив'язку» порталу з CRM.
• Вибираємо спосіб відсилання:
  
• автоматично - дані передаються в CRM відразу після заповнення форми на сайті;
  
• вручну - дані передаються в CRM вручну - після перегляду всіх результатів реєстрації та видалення «сміття».
• Встановлюється відповідність полів CRM і форми. Якщо в формі немає поля, відповідного для одного з полів CRM, вибирається позиція «Створити нове питання», і таке поле створюється в формі автоматично.

Приклад. Експорт даних в CRM з форми «Резюме»

Форма на сайті

Припустимо, ви налаштували вищевказаним чином форму для заповнення резюме і вакансій. Претендент заходить на сайт і заповнює таку форму.

Ручна передача

Якщо в налаштуваннях форми виставлена ​​ручна передача, відповідальний за отримання резюме мененеджер переглядає результати заповнення веб-форм, видаляє спам і вручну відправляє в потрібні записи в CRM.

Ліди в CRM з веб-форми

Якщо в налаштуваннях форми виставлена ​​автоматична передача, відповідні Ліди відразу з'являються в CRM.

Обробка ліда в CRM

За умолчаніюліди з веб-форми потрапляють на обробку менеджеру, дані авторизації якого вказані в налаштуванні інтеграції веб-форм і CRM. Менеджер може виконати первинну обробку ліда (прибрати явний спам, впорядкувати за значимістю) і передати більш досвідченим колегам. За замовчуванням лід доступний для перегляду і зміни усіма менеджерами CRM Подальша робота з лідом по конвертації його в угоду йде відповідно зі сценарієм використання CRM.

Замовлення з адміністративної частини

Тепер ви можете в інтернет-магазині сформувати або відредагувати замовлення за клієнта. У версії 11.5 з'явилася можливість додавати нові і правити існуючі замовлення прямо з адміністративної частини. Нова форма «Зробити замовлення» в адміністративній частині магазину підтримує всі властивості форми додавання замовлення з публічної частини - функціонал однаковий.

Нове замовлення

Новий функціонал роботи з замовленнями з адміністративної частини також використовується при інтеграції інтернет-магазину і CRM ( см. п.10. сценарію 1 ). При обробці угоди з CRM менеджер редагує замовлення в інтернет-магазині. І при цьому працює з реальними «живими» даними інтернет-магазину, прямо з CRM, без переходу в сам інтернет-магазин. Менеджер може перекомплектувати замовлення прямо з CRM, і зміни тут же відбуваються і в інтернет-магазині, і в CRM.

Новий функціонал в торговому каталозі

Додана можливість створення цих профілів (частково налаштованих розробником). Тепер розробники можуть в своїх скриптах імпорту / експорту в торговий каталог створювати такі профілі. А партнери «1С-Бітрікс» можуть «завертати» ці профілі в модулі і розміщувати в каталозі рішень «Маркетплейс» .

Попередньо профіль:

• створюється з усіма можливими настройками, які можна задати заздалегідь;
  
• необхідно додатково налаштувати;
  
• про необхідність додаткової настройки вказано в назві профілю;
• додаткова настройка виконується при першому редагуванні профілю (або при його першому запуску).
  

Як приклад: в поставку версії 11.5 включений «готовий» профіль «Газета« З рук в руки ».

Додаткова щоб зробити режим


детальні настройки

Після додаткової настройки і збереження параметрів профіль готовий до роботи.

Ще нове:

• У всіх скриптах імпорту тепер підтримується автогенерація символьних кодів з назви. Повинна бути включена опція «Використовувати налаштування Інфоблоки для транслітерації символьних кодів», а в налаштуваннях Інфоблоки - «Генерувати символьний код з назви».
• Можна задати мову для транслітерації (потрібно для правильної автогенерации при роботі профілю на агента);
  
• Підтримуються настройки Інфоблоки для зображень (тільки csv-імпорт).

Нові можливості в імпорті даних

Також значно доопрацьовані профілі експорту / імпорту і сallback-функції.

Спеціально до випуску продукту «1С-Бітрікс: Управління сайтом» версії 11.5 доопрацьована CRM в продукті «1С-Бітрікс: Корпоративний портал». Нові інструменти, вбудовані звіти і ряд змін і поліпшень в CRM дозволяють менеджерам швидко і зручно обробляти замовлення. Вбудований каталог дозволяє формувати операції в CRM без прив'язки до інтернет-магазину.

Нові інструменти для менеджера

В оновленій CRM додані нові інструменти для роботи менеджера з об'єктами СRM. За рахунок використання нових діалогів підвищується ефективність роботи менеджера: швидкість обробки даних в CRM збільшується, а стомлюваність менеджера, навпаки, знижується. Вся інформація в CRM по об'єктах тепер відображається і доступна для зміни на одній сторінці. Менеджер використовує цю сторінку, як єдину точку входу для обробки угоди, контакту, компанії. Наприклад, тепер можна швидко створити новий контакт або прив'язати до угоди компанію. Менеджер робить це не залишаючи вікна угоди, що сильно економить його час.
дії:

• додати завдання
• додати зустріч
• додати дзвінок
• написати лист

Наприклад, тепер менеджеру простіше і зручніше написати лист клієнту при обробці угоди. При цьому всі можливі дії можна планувати заздалегідь, а всі виконані події заносяться в історію по угоді.
Виберіть:

• Дії: список того, що менеджер запланував
• Журнал: список дій, що вже виконані

У попередній версії продукту такі дії як Завдання та Зустрічі тільки прив'язувалися до CRM, але не були її об'єктами. Наприклад, з угоди не можна було відредагувати зустріч або завдання. Менеджер CRM бачив поставлені з CRM зустрічі тільки в своєму календарі на порталі, а завдання - в списку своїх завдань. Тепер менеджер не тільки бачить ці дії в CRM, але і може їх змінювати. Додамо, що поставлені з CRM завдання і призначені події користувачі порталу можуть бачити в «Живий стрічці» (відповідно до прав доступу до даних CRM).
І, нарешті, одна угода в CRM тепер дозволяє продати і обробити відразу багато товарів, а не один, як це було в раніше в CRM.

Звіти

CRM інтегрована з Універсальним конструктором звітів. Тепер ви можете за допомогою конструктора самостійно створювати різноманітні звіти для аналізу угод в CRM. Крім того, CRM містить 9 типових звітів. Ви можете відразу ж використовувати в роботі ці готові звіти або взяти їх за основу - як шаблони при конструюванні власних звітів.

За допомогою звітів в CRM ви можете оцінити ефективність роботи менеджерів з продажу, підрахувати обсяги угод по контактам або компаніям, дізнатися на яких стадіях перебувають угоди, і чи потрібно їх «підштовхувати». Наприклад, ви можете дізнатися скільки всього кожен з менеджерів провів угод, скільки з них було виграно, а скільки програно. Або на яку суму групою менеджерів укладено угод за обраний період.

список звітів
8 типових звітів:

• Обсяг угод по менеджерам. Звіт показує загальний обсяг угод, над якими працювали менеджери в звітний проміжок часу, частку виграних і провалених угод, а також дохід, отриманий менеджерами від виграних угод. Звіт дозволяє порівняти роботу менеджерів по загальній прибутковості і по ефективності роботи по операціях. Звіт призначений для керівників відділів.
• Обсяг угод по контактам. Звіт показує загальний обсяг угод, що здійснювалися по контактам за звітний період, частку виграних і провалених угод, а також отриманий дохід від виграних угод. Звіт дозволяє виділити найбільш цінні контакти для роботи і призначений для менеджерів (аналізу своїх контактів) та їх керівників (аналіз всіх контактів, з якими працює їх відділ).
• Прибутковість по компаніям. Звіт показує загальний дохід, який був отриманий від укладення угод з компаніями за вказаний звітний період. Звіт дозволяє виділити найбільш цінні компанії для подальшої роботи і призначений для менеджерів для аналізу своїх компаній і їх керівників для аналізу всіх компаній, з якими працюють їхні відділи.
• Обсяг угод по компаніям. Звіт показує загальний обсяг угод, що здійснювалися за компаніями за звітний період, частку виграних і провалених угод, а також отриманий дохід від виграних угод. Звіт дозволяє виділити найбільш цінні компанії для роботи і призначений для менеджерів для аналізу своїх компаній і їх керівників для аналізу всіх компаній, з якими працюють їхні відділи.
• Виграні угоди. Звіт показує список успішно завершених угод за звітний період.
• Прострочені угоди. Звіт показує список угод, обробка яких повинна була вже за планом завершитися, але не була завершена з якихось причин. Звіт дозволяє відстежувати прострочені угоди для стимулювання зусиль менеджерів, відповідальних за них. Звіт призначений для менеджерів (відстеження своїх прострочених угод) і для їх керівників (відстеження загальної картини з простроченими угодами по відділу і можливості вжити заходів).
• Очікувані продажу. Звіт показує список угод, які перебувають на даний момент у незавершеній стадії і які повинні завершиться в недалекому майбутньому. Звіт дозволяє оцінити очікуваний дохід в розрізі угод різного типу, різної ймовірності успішного завершення, різних клієнтів і відповідальних. Даний звіт призначений для керівництва для оцінки ймовірного доходу.
• Розподіл незавершених угод із стадій. Звіт показує розподіл відкритих угод по стадіях і дозволяє оцінити поточний стан портфеля за цією ознакою. Звіт призначений для керівників для оцінки кількості і часткою угод, які перебувають в різних стадіях.
• Прибутковість по товарах. Звіт показує скільки, на яку суму і якого товару було продано за звітний період. Звіт дозволяє виділити найбільш продавані товари і призначений для керівників.

У звітах працюють фільтри, за допомогою яких дані в звіті конкретизуються і уточнюються. Наприклад, у звіті «Виграні угоди» в фільтрі задається період для звіту, сума угоди і її тип, вибираються відповідальні і компанія. У підсумку на даному звіті можна побачити, що конкретно продав менеджер, або що конкретно купили клієнти - які угоди при цьому уклали.
Новий звіт Редагування звіту
Ви можете створити новий звіт для CRM «з нуля» за допомогою конструктора. Або скопіювати один з готових звітів, взявши його за основу для власного.
Бачать звіти, можуть їх правити і додавати співробітники з відповідними ролями в CRM, наділеними певними правами доступу.
Звичайний менеджер будує звіт тільки за своїми операціями, контактам і т.д. Керівники підрозділів - звіти по всім менеджерам, які знаходяться в їхньому віданні. Директор - бачить все, в будь-якому розрізі, починаючи від співробітника і відділів до всієї компанії. Вся робота в CRM тепер «на увазі» у керівництва.

Звіти - «зворотний зв'язок»

Керівнику потрібно знати, що відбувається в компанії, і точно так же співробітникам важливо знати, що їх роботу оцінили, помітили, як добре вона виконана. Аналіз звітів допоможе керівнику оцінити «вузькі» місця в CRM, наприклад, визначити де завдання по операціях виконуються з низькою якістю і встановити причини цього. Таким чином, звіти дозволяють не тільки контролювати виконання і досягнення менеджерів, але і виявляти ті сторони роботи, які потребують розвитку.

Звіти змінюються в реальному часі, в залежності від ходу обробки операцій. Так, кожен менеджер бачить, скільки всього на ньому угод, скільки з них знаходиться в роботі, виконується або прострочено. І кожен може може сам оцінити, наскільки ефективно він справляється з роботою. Головне те, що менеджер, глянувши на побудовані ним же звіти, бачить свої показники, прагне їх підвищувати, розуміє, як стати ефективніше і корисніше для компанії.

Внутрішній каталог CRM

В CRM з'явився свій вбудований каталог товарів і послуг. Цей каталог ніяк не пов'язаний з інтернет-магазином і дозволяє формувати операції в самій CRM без прив'язки до інтернет-магазину. Робота з CRM в цьому випадку йде за сценарієм 2, варіант без прив'язки до інтернет-магазину . Цей каталог зручно використовувати, наприклад, коли веб-студії потрібно виставити рахунок за послугу.

Каталог товарів
Тепер «Товари» - це окремий пункт в меню CRM, і, на відміну від довідників в колишніх версіях продукту, є повноцінний каталог. Товари в каталозі упорядкування результатів у категорії, можна створити будь-яку структуру, оскільки вкладеність розділів нічим не обмежена.

Додавання розділу
Списки товаро в в каталозі гнучко налаштовуються: вибираються потрібні колонки, задається сортування, вибирається уявлення. Задані одного разу настройки можна зберегти в одне з цих уявлень. Для відбору потрібних товарів можна сортувати список по одному з стовпців і крім цього, задати умови пошуку. Пошук в каталозі також використовує готові (збережені) фільтри. Кожен мененджер може створити для себе свої фільтри і потім швидко використовувати їх при роботі з товарами.

Додавання розділу

Для додавання товарів в каталог CRM служить проста форма, що містить невелику кількість полів. У формі налаштовуються вкладки і поля на цих вкладках, вибирається колірна схема. У властивостях товару задається: назва, опис, активність, валюта, ціна, розділ і сортування. При знятті активності товар не відображається в каталозі.

редагування товару
Товари в каталозі можуть бути в різних валютах, і валюта вибирається зі списку доступу в CRM. Менеджер може продати товар з каталогу в іншій валюті - відмінною від тієї, що вказана в його властивості. При цьому ціна товару автоматично перераховується - в потрібній валюті.
Якщо ваша CRM пов'язана з одним або декількома інтернет-магазинами, то при створенні угоди ви можете вибирати - прив'язувати її чи ні до інтернет-магазину. Якщо ви створюєте угоду з прив'язкою до інтернет-магазину, то товари, які беруть участь в угоді, додаються у внутрішній каталог CRM. Такі товари в списку позначаються спеціальним чином, і їх завжди можна відрізнити від тих, що додані в каталог вручну. Таким чином, у внутрішньому каталозі містяться тільки товари з інтернет-магазину, які брали участь в угодах, а не всі тисячі позицій в магазині. І ці дані можна використовувати в аналізах продажів і будувати по ним звіти.

В поставку версії продукту 11.5 включено 3 типових сценарію роботи CRM з інтернет-магазином. Для роботи сценаріїв досить «налагодити» зв'язок інтернет-магазин -> CRM і задати в самій CRM необхідні правила.

Обробка замовлень інтернет-магазину в CRM

Сценарій 1: «Робота з угодою з інтернет-магазину»

Це сценарій використання CRM в прив'язці до інтернет-магазину. Клієнт сам зайшов на сайт інтернет-магазину і зробив замовлення. В CRM з'являється нова угода. Менеджер отримує про це повідомлення і «дотискає» інтернет-замовлення - виконує всі можливі дії, щоб перевести угоду в статус «Закрита з успіхом». Наприклад, якщо замовлення в інтернет-магазині дуже довго «лежить» неоплаченим, менеджер дзвонить клієнтові, уточнює його наміри, редагує замовлення, якщо потрібно, ставить задачу кур'єру по доставці і завершує операцію.

1. Клієнт формує замовлення в інтернет-магазині, що працює під управлінням «1С-Бітрікс: Управління сайтом»

Покупець виконує типові для інтернет-магазину дії: додає товари в свою корзину, вибирає способи доставки і оплати, додає побажання по часу доставки і оформляє замовлення.

2. Дані про замовлення і клієнта пересилаються в CRM корпоративного порталу

Передача виконується за протоколом CommerceML. Інтервал пересилання задається в настройках CRM.

• створюється нова угода, з прив'язкою до замовлення інтернет магазину;
• створюється новий контакт (якщо не існував до цього) в прив'язці до користувача інтернет магазину;
• товари з замовлення завантажуються в каталог CRM ;
• до нової угоди автоматично прив'язується менеджер CRM.

3. Прив'язка угоди до менеджера

Прив'язка до менеджера може виконуватися випадковим чином або за правилами CRM. Наприклад, угоди можуть «розкидатися» по менеджерам в залежності від характеристик замовлення або клієнта. А якщо в налаштуванні зв'язку між CRM і інтернет-магазином відключити опцію прив'язки до менеджерів, то вони самі будуть «розбирати» угоди із загального списку.

Правила призначення менеджера:

• догоди розподіляються Випадкове чином между менеджерами CRM з урахуванням прісутності менеджера в офісі;
  
• догоди розподіляються между менеджерами віходячі з параметрів догоди (сума догоди, наявність товарів певної категорії и т.д) або віходячі з параметрів клієнта (тип клієнта, VIP та ін.)
• догоди спочатку могут буті без відповідального.

4. Нотифікація менеджера

Менеджер може займатися іншими справами, не пов'язаними з CRM, але про те, що надійшла нова угода з інтернет-магазину він обов'язково дізнається. Відразу ж після створення угоди, менеджер, відповідальний за неї, отримає повідомлення. Центр нотифікації порталу «блимає» непрочитаними повідомленнями і його повідомлення не тільки відображають інформацію про нову угоду (дата створення і який інтернет-магазин), але і дозволяють відразу ж перейти до обробки угоди.

5. Обробка угоди, ознайомлення

Отримавши «на руки» нову угоду, менеджер насамперед перевіряє дані про контакт, читає коментарі клієнта, переглядає список товарів і уточнює наміри клієнта. Упевнившись при такому первинному огляді угоди, що із замовленням все в порядку і це не «сміття», менеджер дзвонить клієнтові з метою уточнити деталі. Всі виконані в процесі обробки угоди дії менеджера реєструються в Журналі: поставлені завдання, виконані дзвінки, призначені зустрічі, відправлені листи.

6. Обробка угоди, перший дзвінок

При реєстрації дзвінка спливає віконце, в якому автоматично проставляється поточна дата, заповнюються (беруться з контакту) дані по клієнту - кому він дзвонить. Менеджер робить помітки - записує тему і опис дзвінка. Наприклад, тема - перевірити наміри клієнта, в описі - перевірити, чи реальний клієнт.
7. Обробка угоди, планування нового дзвінка
У цьому ж діалозі дзвінка менеджер налаштовує періодичність повторних дзвінків, якщо клієнт не відповів або домовленість не була досягнута. Налаштовується «напоминалка» про нові дзвінки, і вони будуть зроблені в строк. Менеджер може працювати з іншими завданнями.
8. Обробка угоди. Нотифікація про дії
З спливаючого нагадування про дзвінок менеджер знову переходить в операцію, бачить всю історію по ній і відразу розуміє, що він повинен зробити далі. Вся інформація по угоді і журнал у нього під рукою, нічого не потрібно запам'ятовувати і записувати. Це дуже зручно для менеджерів, завантажених обробкою великої кількості угод.
9. Обробка угоди. Виконання повторного дзвінка
Менеджер може скільки завгодно, до досягнення результату, призначати повторні дзвінки (кнопка «Додати дзвінок»). Діалог дзвінка при переході з повідомлення-нагадування відкривається автоматично. Менеджер додзвонюється і уточнює наміри покупця. Припустимо, клієнт відмовляється від одного з товарів. Менеджер тут же, не відключаючи від клієнта, згортає віконце дзвінка і редагує замовлення.

10. Обробка угоди. редагування замовлення

Редагування замовлення відбувається в своєму спливаючому вікні. І потрібно особливо відзначити, що менеджер працює з реальними «живими» даними інтернет-магазину. При цьому працює з CRM, без переходу в сам інтернет-магазин. Менеджер може перекомплектувати замовлення прямо з CRM, і зміни тут же відбуваються і в інтернет-магазині, і в CRM.

Доступний весь функціонал роботи з замовленням інтернет магазину, включаючи знижки, купони, розрахунок вартості доставки. Після збереження замовлення, склад угоди і підсумкові суми в CRM автоматично оновлюються з урахуванням виконаних змін. Всі дані на замовлення синхронізуються в обидві сторони. Наприклад, клієнт оплатив своє замовлення - і статус цього замовлення тут же змінився в CRM.

11. Обробка угоди. Постановка завдання кур'єру

Уточнивши всю інформацію по замовленню і переконавшись в готовності клієнта його оплатити, менеджер ставить задачу кур'єру. Постановка завдання виконується прямо з CRM. У задачі в якості опису можна внести побажання клієнта за часом доставки, призначити термін, додати якийсь документ і включити нагадування кур'єру. Тут же, в діалозі дзвінка, менеджер пише короткий звіт (він подзвонив клієнту, уточнив наміри, передав кур'єру на доставку замовлення).

12. Обробка сделкі.Нотіфікація менеджера про доставку товару

Кур'єр доставляє замовлення і завершує завдання. Менеджер отримує повідомлення про це і знову переходить на угоду, щоб на цей раз закрити її.

13. Обробка угоди. закриття угоди

Менеджер знову редагує замовлення - змінює статус замовлення на «Угода завершена». Зміни зберігаються в інтернет-магазині, і в CRM автоматично відбувається зміна статусу угоди на «Угоду закрито з успіхом».

Сценарій 2: «Створення угоди по дзвінку клієнта»

Менеджер CRM може створити угоду по дзвінку клієнта, оформивши за нього замовлення в інтернет-магазині або вибравши товари з внутрішнього каталогу CRM. Компанії, що мають один інтернет-магазин або кілька, і у яких налаштована інтеграція з CRM, можуть використовувати два варіанти створення угоди по дзвінку клієнта:

• варіант без прив'язки до інтернет-магазину
• варіант з прив'язкою до інтернет-магазину
  

Варіант без прив'язки до інтернет-магазину

Цей сценарій використовується, якщо:

• компанія не має свого інтернет-магазину, і потрібно вести в CRM облік продажів невеликої кількості товарів і послуг
  
• у компанії є інтернет-магазин, але крім інтернет-продажів потрібно враховувати в CRM надання якихось додаткових послуг
  

Клієнти дізнаються про такі пропозиції з реклами, оголошень в ЗМІ, прайс-листів на офіційному сайті компанії і будь-яких інших джерел. Менеджери продають подібні товари та послуги, вибираючи їх з внутрішнього каталогу CRM .

1. Створення угоди, вибір товарів

На телефон менеджера надходить дзвінок від клієнта, який може мати початкове уявлення про наданої послуги або пропонований товар. Менеджер дає клієнтові докладну інформацію і, при його бажанні щось купити, переходить на сторінку створення угоди в CRM. Менеджер сам формує замовлення, вибираючи товари з вбудованого в CRM каталогу. Миттєвий пошук по каталогу дозволяє відбирати продукти і послуги за першими літерами їхніх назв. Менеджер тут же може проставити кількість по кожній позиції в замовленні, підредагувати ціни будь-якого товару, зробивши, наприклад, клієнтові знижку. І сума угоди автоматично перераховується.

2. Створення угоди, прив'язка до угоди контакту

Менеджер просить клієнта представитися і прив'язує угоду до контакту. Спочатку перевіряє наявність такого клієнта в базі CRM. Якщо його немає, створює новий контакт, не залишаючи вікна угоди - заповнює форму з персональними даними.

3. Створення угоди, внесення коментаря

У вікні угоди менеджер додає коментарі, наприклад, про те, що клієнт просив зробити доставку в певний час. Угода зберігається. Клієнт чекає замовлення. Менеджер може ставити завдання кур'єру по доставці.

4. Створення угоди, заповнення властивостей угоди

При створенні угоди менеджер заповнює основні поля угоди: назва, стадія, сума, відповідальний, тип, ймовірність її успішного завершення. Якщо угода повинна проглядатися усіма менеджерами CRM, виставляється «галка» «Доступна для всіх». Угода створена. Подальша робота з угодою виконується точно так же, як в сценарії 1, починаючи з пункту 11 .

Сценарій 2: «Створення угоди по дзвінку клієнта»

Варіант з прив'язкою до інтернет-магазину

Звідки клієнт може дізнатися про ваші товари? Побачити у знайомих або в передачі типу «Магазин на дивані», прочитати про них в ЗМІ і т.д. Деяким клієнтам іноді простіше зателефонувати у відділ продажів компанії, ніж самому знайти потрібний товар в інтернет-магазині і зробити замовлення. Цей варіант використання інтеграції з CRM дозволяє «підхопити» і не втратити клієнта, швидко зробивши замовлення за нього.
Сценарій з прив'язкою до інтернет-магазину має переваги і працює, якщо в компанії є інтернет-магазин інтегрований з CRM. Такий варіант створення угоди набагато зручніше для менеджера, оскільки більшість даних по товарах і клієнтам автозаполняется з інтернет-магазину. Менеджер швидше обробляє дзвінок і робить замовлення за клієнта, на це витрачається набагато менше часу, ніж при роботі з внутрішнім каталогом CRM.
Форма створення нової угоди в цьому варіанті містить «галку» «Угода з інтернет-магазину». У менеджера з'являється вибір: прив'язувати чи до інтернет-магазину нову, створену за дзвінком клієнта, угоду чи ні. При активації прив'язки до інтернет-магазину в формі створення угоди блокуються деякі поля. Такі поля менеджер не повинен заповнювати або змінювати, оскільки вони передаються і заповнюються з інтернет-магазину.
Менеджер тепер не вибирає товар з внутрішнього каталогу, а створює замовлення за клієнта з інтернет-магазину. Замість кнопки «Додати товар» в його формі з'являється кнопка «Створити замовлення в інтернет-магазині». При натисканні цієї кнопки спливає вікно створення і редагування «живого» замовлення в інтернет-магазині. У цьому випадку менеджер працює з даними інтернет-магазину: вибирає товари з каталогу інтернет-магазину, застосовує всі доступні на дані момент знижки, створює профіль нового клієнта або прив'язує замовлення до існуючого, задає способи оплати та доставки.
Після збереження замовлення в інтернет-магазині дані по ньому передаються в CRM і менеджер бачить сторінку угоди з заповненими даними на замовлення. Автоматично в CRM створюється контакт - за тими даними, що менеджер ввів при створенні аккаунта в інтернет-магазині.
Після формування менеджером замовлення в інтернет-магазині клієнту йде рахунок - все відбувається точно так само, як ніби клієнт сам зробив замовлення. Клієнт може оплатити замовлення через платіжні системи, якщо був обраний такий спосіб оплати. Клієнт може зайти в свій профіль в інтернет-магазині, відстежувати стан замовлення і користуватися всіма зручними сервісами для інтернет-торгівлі.
А в CRM додається нова угода, і вся її обробка йде за сценарієм 1 , За винятком того, що не потрібно «обдзвонювати» клієнта - адже він сам попросив зробити замовлення і згоден його оплатити.

Сценарій 3: Створення та обробка ліда з веб-форми

Цей сценарій не має явної прив'язки до інтернет-магазину і використовує дані з веб-форм на сайтах. За даними таких веб-форм в CRM з'являється лід, які при подальшій обробці конвертується в контакт, компанію і угоду.

1. Створення ліда з веб-форми

Клієнт заходить на сайт, що працює на «1С-Бітрікс: Управління сайтом» і заповнює якусь форму, зберігає і відправляє з формою свої дані. Компанія отримує лід.

2. Передача даних про Ліді з вашого сайту через API в CRM

В CRM завантажуються ліди з веб-форм на сайтах компанії. Звідки беруться такі Ліди? У продукті «1С-Бітрікс: Управління сайтом» версії 11.5 в веб-формах можна налаштовувати зв'язок з CRM. При активізації інтеграції дані з веб-форми автоматично передаються в CRM. На спеціальній вкладці форми задаються настройки для зв'язку з CRM: URL проекту з CRM, дані для авторизації. Тут же вибираються поля веб-форми, які будуть експортуватися в CRM. Детальніше про інтеграцію веб-форм і CRM

4. Прив'язка ліда до менеджера
Лід автоматично прив'язується до менеджера CRM або групі менеджерів. Призначення менеджера виконується за певними правилами, які формуються під час налаштування веб-форми. Якщо лід в CRM доступний для всіх, менеджер для обробки конкретного ліда кожен раз вибирається випадковим чином зі списку.

5. Нотифікація менеджера

Припустимо, в настройках веб-форми ви вказали єдиного менеджера, який буде виконувати первинну обробку даних. Менеджер перевіряє ці дані на реальність і видаляє явно «сміттєві» записи. Якщо за даними з веб-форми видно, чим цікавився клієнт, то до ліду додаються відповідні товари. Після цього менеджер змінює статус ліда на «Обробка» і передає його більш досвідченим колегам.

Подальша обробка ліда виконується аналогічно діям сценарію 1, починаючи з 6 кроку . Менеджер уточнює наміри клієнта, дзвонить йому, ставить завдання колегам, планує різні дії. Лід при цьому конвертується в контакт, компанію і угоду.