Новости
На даний момент термін CRM (Customer Relationship Management) сприймається людьми кілька неоднозначно: одні бачать під даним буквосочетанием методологію в контексті ведення бізнесу, інші - ПО для забезпечення автоматизації бізнес-методології. Насправді і ті, і інші виявляються правими. По суті CRM є специфічним підходом до ведення бізнес-політики, при якому в основі - інтереси клієнта. В рамках даного підходу задіюються певні CRM-стратегії, що представляють собою конвеєр з розвитку існуючих і залучення нових клієнтів. У свою чергу найважливішу роль в реалізації таких стратегічних схем є впровадження CRM-систем на підприємстві. Такі системи є набором програмних засобів, розроблених для автоматизації різних операцій, процедур і бізнес-процесів. Все перераховане, власне, і становить основу CRM-стратегій. При цьому для утримання і поповнення клієнтської бази за допомогою CRM-додатків мінімізується людський фактор. Таким чином. в значній мірі підвищується прозорість діяльності компанії в сфері клієнтського обслуговування, продажів і маркетингу.
До інших достоїнств впровадження CRM-системи на підприємстві слід віднести зниження витрат на службу підтримки і підвищення якості обслуговування в цілому. Існує певна схема, якої слід дотримуватися, впроваджуючи подібну технологію. Розглянемо основні і загальні для більшості випадків етапи впровадження CRM-систем на підприємстві .
1. На початковому етапі виробляється стратегія. Зокрема встановлюються реальні проблеми, що виникають при роботі з клієнтами, визначаються плановані результати і цілі, які повинні бути досягнуті.
2. Далі слід фінансова сторона розрахунків - аналіз рентабельності з подальшим розрахунком бюджету, обґрунтуванням необхідності впровадження CRM -системи і визначення технічних завдань.
3. На наступному етапі підбирається платформа, яка оптимальним чином буде відповідати як бюджету підготовленого проекту, так і його основним критеріям.
4. Після вибирається виконавець. Підбір фахівців, як правило, здійснюється шляхом звернення в спеціалізовані компанії.
5. Потім слід найбільш трудомісткий етап - реалізація проекту. Сюди можна включити наступні пункти:
- установку програми CRM;
- організацію обміну даними з іншими ключовими системами на підприємстві;
- перенесення бази клієнтів за допомогою офісних програм (Access, Outlook. Excel) безпосередньо в систему CRM;
- прилучення штатних співробітників до роботи з CRM.
6. Далі здійснюється запуск CRM.
7. Аналіз рекомендацій та збір відповідної аналітичної документації для підготовки основних вимог, які пізніше мають враховані в рамках оновлень системи.
8. З урахуванням наявних недоробок і помилок в процесі випускаються оновлення CRM.
Повернення до списку